A、潜在客户B、第一次到店客户C、抱怨客户D、老客户在客户关系管理的工作中我们最容易忽略的是（）……

单项选择题人无远虑，必有近忧。压力无时无刻地不存在我们的四周，每个人都逃脱不了压力的纠缠。所以我们说压力是一种（）

A、常态
B、机会
C、态度
D、动力

单项选择题一客户来站做保养并解决发动机漏水问题，服务顾问在与客户车辆交验时，重点提示的是（）

A、下次保养时间和里程
B、停车时水迹观察
C、养车用车常识

单项选择题试车是为了确认故障现象，分析判断故障原因，试车应该在（）

A、开具问诊单之前
B、开具问诊单之后，开具任务委托书之前
C、开具问诊单之后，开具任务委托书之后

单项选择题人们日常生活中对于周围环境的感觉分为三个区下列哪一个不是（）

A、舒适区
B、焦虑区
C、感性区
D、担心区

单项选择题在正式场合，男士西服有三个扣子的只能扣（）

A、上面一个
B、中间一个
C、下面一个
D、三个全扣

单项选择题市场真正的导向应该是（），但并不是由他单方面地决定买卖关系。

A、客户
B、产品
C、服务
D、价格

单项选择题客户对专营店售后服务首要关注的是（）

A、完成维修/保养所花费的时间
B、维修保养/维修完成彻底
C、收费合理
D、维修保养后车辆干净并且车况良好

单项选择题专营店的进店台次统计主要以（）为准。

A、进店客户数量
B、工单数量
C、维修服务车辆数
D、维修服务项目数

单项选择题作为交谈一方的听众，下面哪一句最入耳（）

A、你听清了吗？
B、你明白了没有？
C、你听懂了吗？
D、我讲清楚了吗？

单项选择题当抱怨客户情绪非常激动，而事情不清时，正确的处理方法是（）

A、预防法
B、递延法
C、转移法
D、否认法

单项选择题对于售后服务部（）不是内部客户

A、保险部
B、车间
C、备件部
D、市场部

单项选择题关于“首次保养”描述不正确的是（）

A、首次保养是一种强制性保养
B、必须在2500公里或3个月内（以先到达期限者为准）完成
C、必须由DYK专营店进行
D、首次保养项目是更换发动机机油及滤清器

单项选择题服务营销时，主要是根据什么开展的（）

A、服务内容
B、服务活动
C、经营状况
D、客户需求

单项选择题CSI调查，在“服务顾问”因子中不包括的是（）

A、礼貌友善
B、有求必应
C、接车过程迅速
D、对维修保养的内容解释详细

单项选择题在沟通时，沟通双方都应该时刻保持一种（）思想状态。

A、挑战的
B、冷静的
C、积极的
D、冲动的