A.让服务人员参与服务质量监测B.让全员参与服务质量监测C.利用统计方法进行服务质量监测D.让客户参与监督控制……

单项选择题下列关于客户回访过程管理的说法错误的是（）

A.记录人要注意细致、准确，涉及名称、数据、过程要精确记录，并得到确认和核实
B.回访时不用问到所有问题
C.回访一般由两人进行，一人负责提问，一人负责记录
D.如回访中发现提纲中未包括但很重要的内容，可追问并加人到提纲中

单项选择题对由客户方面引发的突发事件，以下错误的处理方式是（）

A.静听，弄清楚原因
B.容忍，必须耐心、细心聆听，减少客户怨气，但如果原因不合理则不必容忍
C.灵活，在可能的范围内尽量满足客户，果断灵活地处理，以避免误会加深
D.解释，客户讲完后，先对不能满足他的要求和产生的误会表示歉意，然后解释不能做到的原因，减少客户怨气

单项选择题通过（），判断项目是否符合公司战略规划、市场定位及产品与技术的经营方向。

A.客户线索寻找
B.评估销售机会
C.客户分析
D.判断客户

单项选择题要求加强对客户服务现场的质量监控的原因不包括（）

A.服务现场客户会提出各种意想不到的要求，原先设计的服务方法，以及对人的训练等，未必能满足客户的需要
B.因各种原因，客户服务人员未按照设计的要求去对客户服务，因此服务偏离设计的情况随时都可能发生
C.服务与客户的消费不同步
D.现场监控是客户服务管理的重要环节

单项选择题优质服务标准中（）是指服务发生的程序性和系统性，它涉及到服务的递送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足客户需要的各种机制和途径。

A.硬件
B.服务流程
C.软件
D.服务时限

单项选择题承认客户部分异议内容，但用服务长处来抵偿短处，间接地处理客户异议，给人以实事求是的印象以增加客户信任感，也容易让客户获得心理平衡，这是（）

A.反驳处理法
B.反问处理法
C.转化处理法
D.补偿处理法

单项选择题（）是指细分的市场能够保证企业在一段时间内保持经营的稳定，不会出现因细分市场的变动而给企业带来较大的损失或风险，以保证企业稳定的利润收益。

A.可接近性
B.可占据性
C.可衡量性
D.相对稳定性

单项选择题客户服务管理模式不包括（）

A.相互交往模式
B.客户满意程度模式
C.产品生产模式
D.生产经营模式

单项选择题客户服务人员的岗位中，负责售后服务人员的素质和规范用语、岗位职责以及维修技术等的培训，不断提高售后服务人员的服务水平的是（）

A.大客户服务专员
B.售后服务专员
C.客户投诉专员
D.客户信息专员

单项选择题下列不属于收集客户信息的现场采访方式的缺点的是（）

A.成本高，需要有技巧的采访人员，需要各种物品配合，需要摄影器材等
B.采访结果依赖于训练有素的采访人员，经验不丰富的采访人员会影响收集信息的真实度
C.现场采访如果在一个闭塞或者小范围内进行，比较容易控制场面，否则，很难控制场面
D.面对面交流会比较容易提出和回答私人的或敏感的问题

单项选择题针对求职者过去工作中所发生的事件进行询问的是（）

A.情境面试
B.以行为为基础的面试
C.压力面试
D.笔试

单项选择题缺少客户经验的沟通则强调（）

A.性价比
B.单项服务能力
C.需求管理能力
D.尽力扩大需求

单项选择题（）是通过系统的观察、记录与分析现有的工作过程，以发现存在的问题并提出最优的运作方式。

A.优选法分析
B.有效工时利用率分析
C.问题分析
D.方法分析

单项选择题客户服务人员应从众多的客户资料中找出重点客户，重点客户不包括（）

A.现有客户
B.未来客户
C.潜在客户
D.边缘客户

单项选择题下列关于档案管理说法不正确的是（）

A.档案管理主要是建立和管理客户服务人员、客户管理部门的档案资料
B.客户服务人员档案资料包括基本资料、通信资料、个性化资料、培训记录、工作经历、客户对应关系等
C.客户管理部门资料包括基本资料，如编号、名称、工作范围
D.客户管理部门并不记录上级客户管理部门与其所辖下级部门的对应关系