A、真诚沟通、采取措施、承担责任B、真诚沟通、速度第一，权威证实C、真诚回应、采取措施、重塑形象D、真诚回应、……

单项选择题服务流程图设计方法不包括下列选项（）。

A、与客户同行
B、从一线员工那里获得帮助、建议和反馈信息
C、创建步骤、修改服务流程、绘制流程图
D、以上都是

单项选择题危机是一种使组织遭受严重损失或面临严重损失威胁的（）。

A、实发现象
B、必然事件
C、偶然事件
D、突发事件

单项选择题1985年（）提出了价值链分析模型。

A.甘特
B.福特
C.波特
D.施密特

单项选择题服务业务流程图是对作业步骤的描述，它是一张（）。

A、关系图
B、数据流图
C、顺序图
D、信息处理图

单项选择题实现（）可以有许多方式：设计或品牌形象、技术特点、外观特点、客户服务、经销网络及其他方面的独特性。

A、总成本领先战略
B、差异化战略
C、专一化战略
D、一体化战略

单项选择题竞争者进入威胁的严重程度取决于进入新领域的障碍大小与（）。

A、预期现有企业对于进入者的反应情况
B、有关厂商的财力情况
C、固定资产规模
D、行业增长速度

单项选择题社会性突发事件多是由少数人操纵，通过宣传鼓动把一些群众卷到事件中来，这体现了危机的（）。

A、进入新领域的障碍大小
B、有关厂商的财力情况
C、固定资产规模
D、行业增长速度

单项选择题总成本领先战略提供以下哪一类特点的商品或服务（）。

A、顾客能接受的
B、对顾客来说是独特的
C、不被顾客认为是极有价值的
D、能满足顾客独特需求的

单项选择题优质服务能给企业带来的主要好处是（）。

A、能节省大量的硬件成本
B、能吸引优质员工，建立优秀的服务团队
C、可以树立企业品牌
D、以使员工产生企业自豪感

单项选择题选择最佳的组织结构模式，需要分析客户服务组织结构的影响因素（）。

A、企业环境
B、企业规模
C、企业战略目标
D、以上都是

单项选择题分析客户服务组织结构的影响因素，选择最佳的组织结构模式，这些影响因素包括以下方面，但不包括选项（）。

A、企业环境
B、企业规模
C、企业战略目标
D、人员素质

单项选择题提供代办服务属于（）。

A、售前服务
B、售中服务
C、售后服务
D、例外服务

单项选择题帮助顾客挑选商品，当好参谋服务属于（）。

A、售前服务
B、售中服务
C、售后服务
D、例外服务

单项选择题售前服务的内容主要有以下内容，但不包括选项（）。

A、向客户传授知识
B、广告宣传
C、销售环境布置
D、提供多种方便

单项选择题（）要求组织设计时，既要保证组织在外部环境和企业任务发生变化时，能够继续有效有序的正常运转，同时又要保证组织在运转过程中，能够根据变化了的情况作出相应的变更，具有一定的弹性。

A、有效的管理幅度原则
B、任务与目标原则
C、稳定性和适应性相结合的原则
D、集权与分权相结合的原则