A.aB.oC.iD.er下列哪个元音是属于卷舌元音（）……

单项选择题对于任何一个企业来说，选择实施呼叫中心项目主要基于两个原因。除了期望能为其顾客提供更好的服务，还有（）

A.为了协调企业内部流程
B.为了减少和降低运营管理成本
C.为了扩大销售
D.为了增强顾客忠诚度

单项选择题从人工座席数考量区分呼叫中心规模属于大，中，小型，一般遵循以下规律（）

A.50个以上；25-50间；25个以下
B.200个以上；100-200间；100个以下
C.100个以上；50-100间；50个以下
D.100个以上；80-100间；80个以下

单项选择题呼叫中心按照建设性质可分为（）

A.企业内部”模式与“企业外部"模式
B.自建”模式与“外包”模式
C.座席外包”模式与“人员外包”模式
D.服务外包”模式与“座席外包”模式

单项选择题呼叫服务员道德影响的所谓的“远”，是指（）

A.呼叫服务员道德不仅作用于他直接对话的某个客户，而且广泛的影响到其他客户
B.呼叫服务员道德直接影响到客户的心灵深处
C.呼叫服务员对客户的影响可能给客户带来永远的印象
D.呼叫服务员在服务过程中的一言一语都代表企业对客户的态度

单项选择题呼叫服务员在服务过程中，严禁使用服务忌语，做到“五个不说”。以下哪种情况不属于“五个不说”内容（）

A.损害客户自尊心和人格的话不说
B.违反公司相关规定的话不说
C.顶撞、反驳、教训客户的话不说
D.庸俗骂人的话及口头禅不说

单项选择题根据提供服务的方式，服务热线可以分为（）

A.电话服务和短信服务
B.自助服务和人工服务
C.基本服务和增值服务
D.普通服务和特殊服务

单项选择题在Windows 2000资源管理器中，选定文件后，打开文件属性对话框的操作是（）

A.单击“文件”→“属性”
B.单击“编辑”→“属性”
C.单击“查看”→“属性”
D.单击“工具”→“属性”

单项选择题下列哪项是属于人体共鸣腔中的可控腔（）

A.口腔
B.喉腔
C.胸腔
D.鼻腔

单项选择题主要负责用户的电话接入并根据一定的分配规则，将用户打入的电话合理地分配给后台的作息处理人员的设备称为（）

A.PBX
B.IVR
C.CTI
D.ADC

单项选择题企业之间的竞争大致经历了三个阶段，分别是（）

A.产品本身的竞争，服务的竞争，价格的竞争
B.价格的竞争，服务的竞争，产品的竞争
C.产品本身的竞争，价格的竞争，服务的竞争
D.服务的竞争，价格的竞争，产品本身的竞争

单项选择题下面哪一项决定了服务过程给客户的感受和结果，直接影响服务的效果（）

A.服务企业的技术系统平台的支持
B.呼叫服务员的服务意识和服务技能
C.向客户提供更具有人性化得一对一服务
D.企业的规章制度

单项选择题下面哪一项是服务行业要求中最高的境界（）

A.服务群众
B.办事公道
C.奉献社会
D.爱岗敬业

单项选择题呼叫中心所提供的（）以及（）可作为衡量改呼叫中心规模大小的标尺。

A.交换机；计算机数量
B.交换机；计算机型号
C.人工坐席；中继线路数量
D.数据库容量；处理速度

单项选择题应答过程中如需客户等待，原则上，客户等待的时间不应超过（）分钟。

A.1
B.2
C.3
D.5

单项选择题应答客户询问时，请在（）内开始。

A.3秒
B.5秒
C.10秒
D.15秒