个人市场万投比方面，投诉数据包括手机上网和语音通话两个节点下的投诉数据，手机上网投诉提取路径：移动业务-网络质量-手机上网（2、3G）+手机上网（4G）的建单投诉；语音通话投诉提取路径：移动业务-网络质量-语音通话（2、3G）+语音通话（4G）的建单投诉。

多项选择题乐播TV业务客户服务流程管理中，退网拆机流程包含（）环节。

A.主动销户
B.被动销户

单项选择题费用质疑问题，如果查证后属于计费错误，责任部门归属至（）。

A.业支
B.分公司

判断题家宽满意度是针对新装家宽和投诉家宽的客户自动外呼评价的满意度成绩（仅评价是否满意）。IVR满意度仅针对新装和报障两个服务触点，可以作为装维服务提升的抓手，但不能代表家宽满意度成绩。

判断题《家庭宽带业务服务质量标准》中要求家庭宽带故障维修时长高品质服务不长于8个工作时 12个工作时；普通服务不长于24小时 36小时。故障维修及时率高品质服务不低于96%；普通服务不低于94%。

判断题突发故障投诉量10分钟内>=10件时，触发一级告警；10分钟内>=30件或上一次预警启动20分钟内>=30件，触发二级告警；10分钟内>=50件或上一次预警启动20分钟内>=50件，触发三级告警；10分钟内>=70件或上一次预警启动20分钟内>=100件，触发四级告警；10分钟内>=100件或上一次预警启动20分钟内>=150件，触发五级告警。