引导客户表达需求中，引导客户的方向主要是：进一步引导自己产品的优势。

判断题人集中注意力的时间最长为6分钟。

判断题在营销中倾听，一定要及时地与客户进行交流，澄清事实。

判断题一般需要客户给予完整的答案时，客服代表可选择封闭式提问方式。

判断题用恰当的方式把自身的优势信息传递给客户，让客户感到购买产品或服务是一个正确的决定，即向客户提供自己的优势。

判断题客户营销是以银行为中心的营销方式，是一个全新的体系。

判断题投诉处理技巧中，客服人员可运用转移客户注意力方式，化解投诉。

判断题如客户不满意银行的服务或产品，客服代表应试着体恤他们的抱怨，理解他们失望的心情，并迅速对此做出表态，安抚客户情绪。同理心的运用一定要真诚，切勿机械化地使用服务用语进行敷衍。

判断题认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都是向客户表明了你的真诚和对他的尊重。同时，这也给客户一个重申意图的机会。

判断题对客户投诉及时做出反应，并在规定的时间内进行有效处理，不能及时处理完毕的应跟进进展情况，并适时通知客户，可以适当拖延时间，不可推卸责任导致投诉得不到及时处理引发升级问题，影响客户问题的解决和银行的声誉。

判断题心态积极，可以使其最大程度地表达自己的意见或建议，可以给求助者创造一个安全、温暖的氛围，也可使求助者感到自己受尊重、被理解、被接纳，获得一种自我价值感，从而在一定程度上缓解客户的情绪。

判断题客服代表必须对银行基础业务知识和业务流程完全掌握，在客户咨询时能准确告知客户应如何办理、应提供怎样的证件和证明等，以保证客户以最便捷的方式、最快的速度办好相关业务。

判断题随着经济和社会的发展，个人客户越来越多地参与到与银行的业务交互中来，实体化需求和维权意识都日渐增强对服务的要求也越来越高，当产品或服务出现不符合预期的结果时就极有可能引发投诉。

判断题在交流中应慎重使用较为绝对的措辞，例如“我不确定”“大概”“差不多”“也许”“可能”等模糊的用词。

判断题在答复客户时，要特别注意的是一定不能随意答复，要有理有据，如果无法在线解决，则需要为客户做好记录，将事件交由相关部门处理。

判断题客服代表的回答要与客户的表达方式相匹配，注意分寸，能够让客户感受到被尊重，这样客户才会更愿意配合客服代表的工作。