判断题如客户不满意银行的服务或产品,客服代表应试着体恤他们的抱怨,理解他们失望的心情,并迅速对此做出表态,安抚客户情绪。同理心的运用一定要真诚,切勿机械化地使用服务用语进行敷衍。
判断题认真倾听客户,向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确,都是向客户表明了你的真诚和对他的尊重。同时,这也给客户一个重申意图的机会。
判断题对客户投诉及时做出反应,并在规定的时间内进行有效处理,不能及时处理完毕的应跟进进展情况,并适时通知客户,可以适当拖延时间,不可推卸责任导致投诉得不到及时处理引发升级问题,影响客户问题的解决和银行的声誉。
判断题心态积极,可以使其最大程度地表达自己的意见或建议,可以给求助者创造一个安全、温暖的氛围,也可使求助者感到自己受尊重、被理解、被接纳,获得一种自我价值感,从而在一定程度上缓解客户的情绪。
判断题客服代表必须对银行基础业务知识和业务流程完全掌握,在客户咨询时能准确告知客户应如何办理、应提供怎样的证件和证明等,以保证客户以最便捷的方式、最快的速度办好相关业务。
判断题随着经济和社会的发展,个人客户越来越多地参与到与银行的业务交互中来,实体化需求和维权意识都日渐增强对服务的要求也越来越高,当产品或服务出现不符合预期的结果时就极有可能引发投诉。
判断题在交流中应慎重使用较为绝对的措辞,例如“我不确定”“大概”“差不多”“也许”“可能”等模糊的用词。
判断题在答复客户时,要特别注意的是一定不能随意答复,要有理有据,如果无法在线解决,则需要为客户做好记录,将事件交由相关部门处理。
判断题客服代表的回答要与客户的表达方式相匹配,注意分寸,能够让客户感受到被尊重,这样客户才会更愿意配合客服代表的工作。
判断题考虑到客户种类较多,男女老少,跨区域年龄,受教育程度也不相同,有经验的客服代表在与客户多次交流后能立刻判断出客户类型,调整表达方式以便沟通顺利进行。
判断题除了特殊情况需要转移话题外,一般都需要对客户的问题给予婉转回答。
判断题封闭式提问的作用是引导确认更详尽的细节。
判断题封闭式提问能够让客户充分阐述自己的意见,鼓励客户畅所欲言,以尽可能多地获取信息,全面了解客户遇到的问题。
判断题在与客户沟通的过程中,善于倾听就够了,引导客户说出核心的问题,以便理清思路,了解客户真正的立场和需求,进而提供解决问题的方法。
判断题不管客户出于什么目的致电银行,客服代表在交谈过程中必须充分表现出对客户的友好和尊重,维护银行在客户心中的品牌形象。