判断题引导客户表达需求中,引导客户的方向主要是:进一步引导自己产品的优势。
判断题人集中注意力的时间最长为6分钟。
判断题在营销中倾听,一定要及时地与客户进行交流,澄清事实。
判断题一般需要客户给予完整的答案时,客服代表可选择封闭式提问方式。
判断题用恰当的方式把自身的优势信息传递给客户,让客户感到购买产品或服务是一个正确的决定,即向客户提供自己的优势。
判断题客户营销是以银行为中心的营销方式,是一个全新的体系。
判断题投诉处理技巧中,客服人员可运用转移客户注意力方式,化解投诉。
判断题如客户不满意银行的服务或产品,客服代表应试着体恤他们的抱怨,理解他们失望的心情,并迅速对此做出表态,安抚客户情绪。同理心的运用一定要真诚,切勿机械化地使用服务用语进行敷衍。
判断题认真倾听客户,向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确,都是向客户表明了你的真诚和对他的尊重。同时,这也给客户一个重申意图的机会。
判断题对客户投诉及时做出反应,并在规定的时间内进行有效处理,不能及时处理完毕的应跟进进展情况,并适时通知客户,可以适当拖延时间,不可推卸责任导致投诉得不到及时处理引发升级问题,影响客户问题的解决和银行的声誉。
判断题心态积极,可以使其最大程度地表达自己的意见或建议,可以给求助者创造一个安全、温暖的氛围,也可使求助者感到自己受尊重、被理解、被接纳,获得一种自我价值感,从而在一定程度上缓解客户的情绪。
判断题客服代表必须对银行基础业务知识和业务流程完全掌握,在客户咨询时能准确告知客户应如何办理、应提供怎样的证件和证明等,以保证客户以最便捷的方式、最快的速度办好相关业务。
判断题随着经济和社会的发展,个人客户越来越多地参与到与银行的业务交互中来,实体化需求和维权意识都日渐增强对服务的要求也越来越高,当产品或服务出现不符合预期的结果时就极有可能引发投诉。
判断题在交流中应慎重使用较为绝对的措辞,例如“我不确定”“大概”“差不多”“也许”“可能”等模糊的用词。
判断题在答复客户时,要特别注意的是一定不能随意答复,要有理有据,如果无法在线解决,则需要为客户做好记录,将事件交由相关部门处理。