心态积极，可以使其最大程度地表达自己的意见或建议，可以给求助者创造一个安全、温暖的氛围，也可使求助者感到自己受尊重、被理解、被接纳，获得一种自我价值感，从而在一定程度上缓解客户的情绪。

判断题客服代表必须对银行基础业务知识和业务流程完全掌握，在客户咨询时能准确告知客户应如何办理、应提供怎样的证件和证明等，以保证客户以最便捷的方式、最快的速度办好相关业务。

判断题随着经济和社会的发展，个人客户越来越多地参与到与银行的业务交互中来，实体化需求和维权意识都日渐增强对服务的要求也越来越高，当产品或服务出现不符合预期的结果时就极有可能引发投诉。

判断题在交流中应慎重使用较为绝对的措辞，例如“我不确定”“大概”“差不多”“也许”“可能”等模糊的用词。

判断题在答复客户时，要特别注意的是一定不能随意答复，要有理有据，如果无法在线解决，则需要为客户做好记录，将事件交由相关部门处理。

判断题客服代表的回答要与客户的表达方式相匹配，注意分寸，能够让客户感受到被尊重，这样客户才会更愿意配合客服代表的工作。

判断题考虑到客户种类较多，男女老少，跨区域年龄，受教育程度也不相同，有经验的客服代表在与客户多次交流后能立刻判断出客户类型，调整表达方式以便沟通顺利进行。

判断题除了特殊情况需要转移话题外，一般都需要对客户的问题给予婉转回答。

判断题封闭式提问的作用是引导确认更详尽的细节。

判断题封闭式提问能够让客户充分阐述自己的意见，鼓励客户畅所欲言，以尽可能多地获取信息，全面了解客户遇到的问题。

判断题在与客户沟通的过程中，善于倾听就够了，引导客户说出核心的问题，以便理清思路，了解客户真正的立场和需求，进而提供解决问题的方法。

判断题不管客户出于什么目的致电银行，客服代表在交谈过程中必须充分表现出对客户的友好和尊重，维护银行在客户心中的品牌形象。

判断题倾听需要通过语速、语气和语调的反馈传递给客户一种了一听他诉说、为他服务的意愿，因此客服在倾听时应该给客户充分的尊重、情感的关注和积极的回应。

判断题倾听是掌握事实的重要途径和解决问题的前提条件，客服代表能否实现与客户顺畅沟通，很大程度上取决于客服代表在倾听中是否得到了有价值的信息。

判断题有效沟通的最难部分是如何在理解客户的基础上把自己的意见、观念说出来。

判断题有效沟通是一种能力，是在工作实践中培养和锻炼出来的。