A.维修费用打低折B.为客户提供奢侈的娱乐服务C.通过对客户性格特征、服务需求的了解，为客户提供用针对性的个性……

单项选择题关于问诊，以下哪项叙述是错误的（）

A.将客户陈述转换成专业术语并记录，以方便技师诊断
B.善于倾听客户的需求
C.结合5W2H 进行切实问诊
D.适时利用提问技巧

单项选择题向用户进行解释说明工作是服务顾问的一项重要职责。下列叙述中（）最恰当。

A.仅在接待时解释保养或修理项目，包括零件和工时
B.在交车时解释保养或修理项目，在接待时无须解释这些项目
C.在接待和交车时仅解释零件和工时的总费用
D.在接待时解释保养和修理项目，包括所有的预计费用，然后交车时在用户付款前利用修理单和结算单进行解释

单项选择题服务顾问在进行车内检查时，不正确的操作是（）

A.主动引导客户一同检查
B.征得客户同意，进入车内
C.车内检查时必须双脚放入车内，不可单脚伸出车外
D.客户车辆当前里程数末尾不用记录

单项选择题客户在店等待期间维修进度提醒由（）提醒。

A.客休区服务人员
B.服务顾问
C.前台主管
D.车间主管

单项选择题车辆维修前，需要客户签字授权的单子有（）

A.实车检查单，服务工单
B.实车检查单，派工单
C.实车检查单，派工单，服务工单
D.实车检查单，派工单，服务工单，零件发料单

单项选择题接待流程中，“迎接”步骤的关键词是（）

A.沟通流畅
B.注意安全
C.询问细致
D.出迎迅速

问答题当客户来到我们服务站，失望地抱怨车辆制造缺陷导致的故障，甚至对他的汽车失去了信心，您将如何处理？

问答题汽车刚修好，客户刚刚付完账单，却马上发生故障又被送回重新修理，此时您应当怎样处理？

问答题进站维修 保养车辆时，客户有哪些基本的期望？请至少列4条。

问答题服务顾问交车注意事项有哪些？

问答题例举常用欢迎礼貌用语（3个以上）和服务禁忌语（5个以上）。

多项选择题客户打电话找的是销售部人员，而电话却接到了售后服务部，以下哪些是正确处理接转电话的方法（）

A.向客户解释接转电话的原因以及转给何人
B.询问客户是否介意把他的电话接转到它处
C.告诉客户销售部门的电话
D.直接告诉客户所拨打电话错误

多项选择题一个合格的服务顾问需要具备（）条件。

A.诚实，有职业道德
B.良好的沟通能力
C.专业技术知识
D.计算机系统的熟练操控
E.主动的服务意识
F.处理突发事件的能力

多项选择题推行预约服务可以（）

A.缩短客户等待接待的时间
B.合理分流业务量，错开维修高峰时间
C.事先做好维修准备工作，缩短维修时间
D.减少维修成本
E.提高工位利用率

多项选择题下列哪些零件属于易损件（）

A.火花塞
B.雨刮器片
C.离合器片
D.启动马达
E.制动片
F.制动盘
G.保险丝