优质客户服务涉及两个基本特性：程序特性和个人特性。其中，个人特性对于提供优质服务来说是至关重要的，程序特性可以忽略。

单项选择题IT服务外包标准对于IT服务外包行业的价值在于（）。

A.能够更高效率、更具比较性、针对性的选择供应商
B.能够促使全面识别提供IT服务中的各个要素，降低经营风险
C.能够促进IT服务外包行业的健康发展，形成合理、公平、有序竞争的市场秩序
D.可以作为IT服务服外包从业人员的工作参照

单项选择题以下哪项是对服务质量计划的描述？（）

A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约
B.描述了功能和技术之间的关系，并为服务提供了一个详细的说明。说明书将服务级别需求转化为提供服务所需的技术细节
C.帮助IT服务提供方全面反映自身的情况，并将其自身呈现为一个IT服务提供者
D.定义服务管理流程和运营管理的流程参数
E.IT组织与内部某个IT部门就某项IT服务所签订的协议

单项选择题为了取得项目成功，项目团队必须（）。

A.选择协议既定的过程来实现项目目标，例如使用ITSS推荐的项目管理过程或过程组
B.使用已授权的方法或流程进行项目实施，例如使用客户确认的问题升级过程对IT日常支持中的问题进行处理
C.遵守要求以满足项目干系人的需要和期望，例如遵守项目工作说明书中对IT支持服务范围的界定
D.平衡对范围、时间、成本、质量、资源和风险的相互竞争的要求，以完成特定的产品、服务或成果，例如合理安排某数据中心监控项目的员工排班表，使监控要求得以满足的同时，也保证工程师的工作时间不超过法定工作时间，最为节约成本

单项选择题风险评估的方法包括（）。 （1）基于知识的分析方法； （2）基于模型的分析方法； （3）定性定量的分析方法； （4）图表分析法。

A.（1）（3）（4）
B.（2）（3）（4）
C.（1）（2）（3）
D.（1）（2）（4）

单项选择题ITSS规定了IT服务的（）和生命周期，并对其进行标准化，其核心内容充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓。

A.种类
B.人员组成
C.流程
D.组成要素