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判断题

顾客期望在顾客对服务的认知中没有任何影响。（）

【参考答案】

错误

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判断题提高服务质量的策略包括标准跟进、蓝图技巧和全面质量管理。（）

判断题服务促销的主要目标是将企业所提供的物质产品与其他竞争对手所提供的服务区别开来。（）

判断题基于服务的特点，服务广告要努力实现将无形服务有形化，消除顾客的不确定心理。（）

判断题可靠服务有助于增大优质服务重现的需要，从而合理限制顾客期望。（）

判断题顾客在接受服务之前，最先感受的是来自服务人员的影响。（）

判断题在顾客心目中，服务业的操作人员实际上是产品的一个组成部分。（）

判断题顾客之所以关注价格，是因为价格可以提高或降低人们对服务产品的期望。（）

判断题过分的承诺难以兑现，将会失去顾客的信任，破坏顾客的容忍度，对企业是不利的。（）

判断题有形部分提供了有关服务质量本身的线索，同时也直接影响到顾客对服务质量的感知。（）

判断题企业形象不会影响顾客对服务质量的认知和体验。（）

判断题同一种服务由数人操作，顾客感受到的服务品质是完全相同的。（）

判断题一个出售劳务的人，在同一时间只能身临其境在一个地点提供直接服务。（）

判断题提高服务的可靠性可以带来较高的现有顾客保持率，增加积极的顾客口碑，增加招揽新顾客的压力。（）

判断题商品营销和服务营销完全是两种能够清晰分开的营销类型。（）

多项选择题在运用标准跟进这一方法时可从（）方面着手。

A．业务管理
B．策略
C．经营
D．学习
E．模仿