A.绩效管理B.项目管理C.客户管理D.日常工作管理
单项选择题对客户服务人员的服务质量跟踪，是对日常工作进行全面的跟踪和监控，包含服务的时效性、完成进度、（）和客户满意度等。
A.服务有效性B.成功率C.交易额D.绩效评价
单项选择题对客户服务人员的服务成本管理主要是对预算、结算和（）等进行管理，这部分成本包括人力资源、设备资源和资金投入等。
A.核算B.绩效C.评价D.调整
单项选择题对客户服务人员的的授权是有一定条件的，制订授权计划时，要对希望达成的目的勾画出蓝图，让（）决定是否授权，对授权取得积极效果的事例进行奖励和推广。
A.客户服务总监B.客户服务经理C.客户服务主管D.客户服务人员自己
单项选择题对工作计划进行跟踪管理的主要业务要素包括：时间段、计划对象数量、（）、实际完成的对象数量、计划服务成本、实际服务成本。
A.计划服务对象B.最低对象数量C.最高对象数量D.计划对象分类
单项选择题不同的管理者及管理风格对管理沟通造成不同的影响。下列关于平衡型管理者的特点描述不正确的是（）
A.平衡型管理者能合理使用暴露与反馈，达到最佳的沟通状态B.充分暴露自己的情感，有利于拉近与部下的距离，容易产生情感上的共鸣与互动C.适度暴露自己的情感，有利于及时收集他人的反馈D.采取平衡有效的管理方法，部下会感到心情舒畅，会与上司坦诚交流，其管理效率最高
单项选择题把握情绪是消除人际交往障碍、实现成功交往的关键要素。下列做法不恰当的是（）
A.了解自我情绪，掌握交往中的主动权B.表达自我情绪，缩短人际距离C.发泄自我情绪，释放心理压力D.调控自我情绪，营造和谐氛围
单项选择题“4P”营销观念认为，企业一切经营活动是以（）为导向。
A.产品B.价格C.地点D.促销
单项选择题对于企业的主要客户的表述不正确的是（）
A.对企业市场而言，主要客户是企业的主要赢利客户B.主要赢利客户又称为弹性客户C.主要客户是企业利润的主要来源D.对主要客户，应与其建立长期、稳定的学习型关系
单项选择题（）客户在购买行为时能很快与人们接近，愿意与客户服务人员或其他客户交换意见，并富有幽默感。
A.习惯型B.理智型C.活泼型D.反抗型
单项选择题（）关心的问题，是项目的投资回报和项目在整体经营中的作用等。
A.高层主官B.使用部门管理者C.技术部门管理者D.技术人员
单项选择题（）的关心点，是产品或解决方案能否达到质量要求，成本是否满足要求，付款条件是否满意等。
A.高层主官B.使用者C.技术人员D.采购与财务部门
单项选择题（）的关心点，是产品或解决方案对日常工作的帮助、给具体的工作者带来什么益处，以及产品和解决方案是否好用等。
单项选择题（）是处理客户投诉和抱怨时必须遵守的黄金准则。
A.先解决客户问题，后安抚客户情绪B.先安抚客户情绪，后解决客户问题C.在安抚客户情绪的同时解决客户问题D.先承诺解决客户问题，以安抚客户情绪
多项选择题客户服务管理人员行为要求中，应该（）。
A.站立姿势，从正面看，其身形正而且直，头、颈、身躯和双腿与地面垂直B.与人交谈时，可上身往前倾C.走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美D.入座要轻柔，起座要稳重E.站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢
多项选择题以下属于维护客户关系的步骤的是（）。
A.维护的准备工作B.确定维护方式C.实施维护方案D.评价维护结果
