对客户服务人员的服务质量跟踪，是对日常工作进行全面的跟踪和监控，包含服务的时效性、完成进度、（）和客户满意度等。

单项选择题对客户服务人员的服务成本管理主要是对预算、结算和（）等进行管理，这部分成本包括人力资源、设备资源和资金投入等。

A.核算
B.绩效
C.评价
D.调整

单项选择题对客户服务人员的的授权是有一定条件的，制订授权计划时，要对希望达成的目的勾画出蓝图，让（）决定是否授权，对授权取得积极效果的事例进行奖励和推广。

A.客户服务总监
B.客户服务经理
C.客户服务主管
D.客户服务人员自己

单项选择题对工作计划进行跟踪管理的主要业务要素包括：时间段、计划对象数量、（）、实际完成的对象数量、计划服务成本、实际服务成本。

A.计划服务对象
B.最低对象数量
C.最高对象数量
D.计划对象分类

单项选择题不同的管理者及管理风格对管理沟通造成不同的影响。下列关于平衡型管理者的特点描述不正确的是（）

A.平衡型管理者能合理使用暴露与反馈，达到最佳的沟通状态
B.充分暴露自己的情感，有利于拉近与部下的距离，容易产生情感上的共鸣与互动
C.适度暴露自己的情感，有利于及时收集他人的反馈
D.采取平衡有效的管理方法，部下会感到心情舒畅，会与上司坦诚交流，其管理效率最高

单项选择题把握情绪是消除人际交往障碍、实现成功交往的关键要素。下列做法不恰当的是（）

A.了解自我情绪，掌握交往中的主动权
B.表达自我情绪，缩短人际距离
C.发泄自我情绪，释放心理压力
D.调控自我情绪，营造和谐氛围

单项选择题“4P”营销观念认为，企业一切经营活动是以（）为导向。

A.产品
B.价格
C.地点
D.促销

单项选择题对于企业的主要客户的表述不正确的是（）

A.对企业市场而言，主要客户是企业的主要赢利客户
B.主要赢利客户又称为弹性客户
C.主要客户是企业利润的主要来源
D.对主要客户，应与其建立长期、稳定的学习型关系

单项选择题（）客户在购买行为时能很快与人们接近，愿意与客户服务人员或其他客户交换意见，并富有幽默感。

A.习惯型
B.理智型
C.活泼型
D.反抗型

单项选择题（）关心的问题，是项目的投资回报和项目在整体经营中的作用等。

A.高层主官
B.使用部门管理者
C.技术部门管理者
D.技术人员

单项选择题（）的关心点，是产品或解决方案能否达到质量要求，成本是否满足要求，付款条件是否满意等。

A.高层主官
B.使用者
C.技术人员
D.采购与财务部门