A.服务有效性B.数值指标C.完成进度D.交易额
单项选择题对客户服务人员的基本管理包括:档案管理、工作计划管理、计划跟踪管理、()、任务管理。
A.绩效管理B.项目管理C.客户管理D.日常工作管理
单项选择题对客户服务人员的服务质量跟踪,是对日常工作进行全面的跟踪和监控,包含服务的时效性、完成进度、()和客户满意度等。
A.服务有效性B.成功率C.交易额D.绩效评价
单项选择题对客户服务人员的服务成本管理主要是对预算、结算和()等进行管理,这部分成本包括人力资源、设备资源和资金投入等。
A.核算B.绩效C.评价D.调整
单项选择题对客户服务人员的的授权是有一定条件的,制订授权计划时,要对希望达成的目的勾画出蓝图,让()决定是否授权,对授权取得积极效果的事例进行奖励和推广。
A.客户服务总监B.客户服务经理C.客户服务主管D.客户服务人员自己
单项选择题对工作计划进行跟踪管理的主要业务要素包括:时间段、计划对象数量、()、实际完成的对象数量、计划服务成本、实际服务成本。
A.计划服务对象B.最低对象数量C.最高对象数量D.计划对象分类
单项选择题不同的管理者及管理风格对管理沟通造成不同的影响。下列关于平衡型管理者的特点描述不正确的是()
A.平衡型管理者能合理使用暴露与反馈,达到最佳的沟通状态B.充分暴露自己的情感,有利于拉近与部下的距离,容易产生情感上的共鸣与互动C.适度暴露自己的情感,有利于及时收集他人的反馈D.采取平衡有效的管理方法,部下会感到心情舒畅,会与上司坦诚交流,其管理效率最高
单项选择题把握情绪是消除人际交往障碍、实现成功交往的关键要素。下列做法不恰当的是()
A.了解自我情绪,掌握交往中的主动权B.表达自我情绪,缩短人际距离C.发泄自我情绪,释放心理压力D.调控自我情绪,营造和谐氛围
单项选择题“4P”营销观念认为,企业一切经营活动是以()为导向。
A.产品B.价格C.地点D.促销
单项选择题对于企业的主要客户的表述不正确的是()
A.对企业市场而言,主要客户是企业的主要赢利客户B.主要赢利客户又称为弹性客户C.主要客户是企业利润的主要来源D.对主要客户,应与其建立长期、稳定的学习型关系
单项选择题()客户在购买行为时能很快与人们接近,愿意与客户服务人员或其他客户交换意见,并富有幽默感。
A.习惯型B.理智型C.活泼型D.反抗型
单项选择题()关心的问题,是项目的投资回报和项目在整体经营中的作用等。
A.高层主官B.使用部门管理者C.技术部门管理者D.技术人员
单项选择题()的关心点,是产品或解决方案能否达到质量要求,成本是否满足要求,付款条件是否满意等。
A.高层主官B.使用者C.技术人员D.采购与财务部门
单项选择题()的关心点,是产品或解决方案对日常工作的帮助、给具体的工作者带来什么益处,以及产品和解决方案是否好用等。
单项选择题()是处理客户投诉和抱怨时必须遵守的黄金准则。
A.先解决客户问题,后安抚客户情绪B.先安抚客户情绪,后解决客户问题C.在安抚客户情绪的同时解决客户问题D.先承诺解决客户问题,以安抚客户情绪
多项选择题客户服务管理人员行为要求中,应该()。
A.站立姿势,从正面看,其身形正而且直,头、颈、身躯和双腿与地面垂直B.与人交谈时,可上身往前倾C.走姿男性以大步为佳,女性以碎步为美D.入座要轻柔,起座要稳重E.站立姿势,从侧面看,其下全颌应该微张,眼睛呈5度仰角视前方,胸部稍挺,小腹收拢