A.服务有效性B.成功率C.交易额D.绩效评价对客户服务人员的服务质量跟踪，是对日常工作进行全面的跟踪和监控，……

单项选择题对客户服务人员的服务成本管理主要是对预算、结算和（）等进行管理，这部分成本包括人力资源、设备资源和资金投入等。

A.核算
B.绩效
C.评价
D.调整

单项选择题对客户服务人员的的授权是有一定条件的，制订授权计划时，要对希望达成的目的勾画出蓝图，让（）决定是否授权，对授权取得积极效果的事例进行奖励和推广。

A.客户服务总监
B.客户服务经理
C.客户服务主管
D.客户服务人员自己

单项选择题对工作计划进行跟踪管理的主要业务要素包括：时间段、计划对象数量、（）、实际完成的对象数量、计划服务成本、实际服务成本。

A.计划服务对象
B.最低对象数量
C.最高对象数量
D.计划对象分类

单项选择题不同的管理者及管理风格对管理沟通造成不同的影响。下列关于平衡型管理者的特点描述不正确的是（）

A.平衡型管理者能合理使用暴露与反馈，达到最佳的沟通状态
B.充分暴露自己的情感，有利于拉近与部下的距离，容易产生情感上的共鸣与互动
C.适度暴露自己的情感，有利于及时收集他人的反馈
D.采取平衡有效的管理方法，部下会感到心情舒畅，会与上司坦诚交流，其管理效率最高

单项选择题把握情绪是消除人际交往障碍、实现成功交往的关键要素。下列做法不恰当的是（）

A.了解自我情绪，掌握交往中的主动权
B.表达自我情绪，缩短人际距离
C.发泄自我情绪，释放心理压力
D.调控自我情绪，营造和谐氛围