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单项选择题

A.只有客户服务互动A涉及“事实契机”B.只有客户服务互动B涉及“事实契机”C.这两种客户服务互动都涉及“事实……

两位客户给其信用卡公司打电话,都被一个自动电话接听系统理于等待状态长达10分钟。等到一位客户服务代表接听电话时,这两位客户都非常失望和气愤。他们两种不同的客户服务互动描述如下:客户服务互动A:客户服务代表立即觉察到客户的气愤,他对该客户说:“啦,我只是个下级雇员,对电话系统没有控制权。”而后他询问是否能够帮助该客户。该客户在挂断电话时心里考虑如何将其业务转到另一家公司。客户服务互动B:客户服务代表立即觉察到客户的气愤,他对长时间等待表示歉意,认同了该客户的失望,并以任何可能的方式对该客户提供帮助。在尽快对该客户提供帮助之后,该客户服务代表对长时间延迟接听电话再次道歉,并询问客户是否还需要其他任何帮助。该客户在挂断电话时对该公司感到满意。就这两种客户服务互动是否涉及“事实契机”而言,正确的说法是()

A.只有客户服务互动A涉及“事实契机”
B.只有客户服务互动B涉及“事实契机”
C.这两种客户服务互动都涉及“事实契机”
D.这两种客户服务互动都不涉及“事实契机”

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