A、树立职业理想B、强化职业责任C、提高职业技能D、抓住择业机遇E、助人为乐爱岗敬业的具体要求是（）。……

多项选择题组织变革的沟通步骤分为（）。

A、锁定目标并明确对象，描绘出变革的蓝图
B、让高级领导小组集中确定和调整变革的结构
C、让所有层次的经理集中于既定的设想和对象
D、制定一个学习系统
E、要保证激情维护者对变革中具体、关键部分的推行

多项选择题对沟通过程发生影响的背景因素主要有（）。

A、心理背景
B、物理背景
C、社会背景
D、文化背景
E、经济背景

多项选择题以下属于公司制企业的特点是（）。

A、出资者投资后可以抽回资本，也可以转让股份或出卖股票
B、公司是法人，在法律上具有独立人格
C、是现代企业制度的核心和主要的企业组织形式
D、出资者的风险比个人业主、合伙人小得多
E、企业的所有权与经营权易于分离

多项选择题客户服务的售后服务主要内容有（）。

A、送货上门
B、安装服务
C、开通业务电话
D、包装服务
E、电话回访和人员回访

单项选择题通过业务资源整合引导客户资源整合。（）企业双方的业务是不相关的。

A、纵向并购
B、横向并购
C、混合并购
D、杠杆收购

单项选择题通过业务资源整合引导客户资源整合。（）的业务关联性最强。

A、纵向并购
B、横向并购
C、混合并购
D、杠杆收购

单项选择题客户服务流程不包括（）阶段。

A、起始
B、中间
C、终结
D、更新

单项选择题制定优质服务标准最重要的一步是（）。

A、找出每个细节的关键因素
B、分解服务过程
C、把关键因素转化为服务标准
D、根据客户需求对标准重新评估和修改

单项选择题客户服务项目管理中，下列选项（）不属于项目的基本特征。

A、CRM
B、DM
C、MRP
D、ERP

单项选择题直接对客户行为进行分析，应用（）掌握客户偏好，对客户行为进行引导。

A、客户关系管理系统
B、数据挖掘技术
C、MRP
D、ERP

单项选择题五大流程实现客户服务结构化，SERVICE的扩展模型中，C表示（）。

A、向每个人微笑
B、态度亲切友善
C、争取回头客
D、创造温馨的环境

单项选择题危机处理的系统运行原则不包括（）。

A、向每个人微笑
B、态度亲切友善
C、争取回头客
D、创造温馨的环境

单项选择题（）分解服务过程的工具。

A、服务圈
B、因素圈
C、体验圈
D、标准圈

单项选择题（）是制定优质服务标准的第一步。

A、客户需求调查
B、分解服务过程
C、找出每个细节的关键因素
D、根据客户需求对标准重新评估和修改

单项选择题客户购买行为取向主要取决于卖方所提供的产品和服务的质量和（）两个因素。

A、攀比心理
B、虚荣心理
C、猎奇心理
D、从众心理