A.易变性B.稳定性C.兴奋性高D.感染性强E.多样性客人情绪情感的特征包括（）。……

多项选择题酒店服务人员与客人之间相互交往的过程，要经过一系列的发展变化过程。一般来说，人际交往的发展可以区分为（）阶段。

A.敏感阶段
B.觉察阶段
C.表面性接触
D.亲密性接触
E.冷淡阶段

单项选择题小明原本特别反感进入豪华酒店消费，认为这种行为奢侈浪费，但在一次偶然的机会中他体验到了某豪华酒店的服务，并感到特别满意，喜欢上该酒店的服务，小明的态度发生了（）改变。

A.实质性
B.偏向性
C.一致性
D.客观性
E.非一致性

单项选择题态度是个体在长期的生活中，通过与他人的相互作用，受到他人及周围环境的不断影响逐渐形成，指的是态度的（）。

A.对象性
B.习得性
C.强度性
D.稳定性
E.价值性

单项选择题在不同角度、不同距离、不同明暗程度下观察某一物体，虽然物体的物理特征会受环境影响而有所改变，但我们对物体特征所获取的知觉经验，却倾向于保持不变，描述的是知觉的（）。

A.理解性
B.选择性
C.感受性
D.整体性
E.恒常性

填空题影响酒店客人态度形成的客观因素包括（）、休闲时间、社会风气。

填空题从心理学角度分析，态度主要由认知成分、情感成分、（）所组成。

填空题按照需要的起源来划分，需要可分为生理需要和（）。

填空题酒店服务心理学常用的研究方法有观察法、（）、调查法、测量法、个案研究法。

填空题酒店服务心理学的研究对象主要是（）、酒店服务人员、酒店企业管理人员。

判断题对于胆怯型的客人，接待时应当加强观察，热情服务，使客人在酒店有“家”的感觉。

判断题顾客的潜意识，对他们在酒店的消费行为影响作用不大。

判断题对所有类型的酒店顾客都可以套用酒店标准服务流程来接待。

判断题人的需要不是盲目的，是有目的有对象的。

判断题根据首因效应，酒店必须努力给顾客留下良好的第一印象。

判断题人的所有精神活动都是能被个体所感知到的。