影响酒店客人态度形成的客观因素包括（）、休闲时间、社会风气。

填空题从心理学角度分析，态度主要由认知成分、情感成分、（）所组成。

填空题按照需要的起源来划分，需要可分为生理需要和（）。

填空题酒店服务心理学常用的研究方法有观察法、（）、调查法、测量法、个案研究法。

填空题酒店服务心理学的研究对象主要是（）、酒店服务人员、酒店企业管理人员。

判断题对于胆怯型的客人，接待时应当加强观察，热情服务，使客人在酒店有“家”的感觉。

判断题顾客的潜意识，对他们在酒店的消费行为影响作用不大。

判断题对所有类型的酒店顾客都可以套用酒店标准服务流程来接待。

判断题人的需要不是盲目的，是有目的有对象的。

判断题根据首因效应，酒店必须努力给顾客留下良好的第一印象。

判断题人的所有精神活动都是能被个体所感知到的。

判断题酒店要提供超值服务，只要满足顾客需要就可以了。

判断题个性化服务是在标准化服务的基础上进行超越，而不是用个性否认标准。

多项选择题一位顾客经常入住同一家酒店，即使这位顾客从来没有直言夸赞这家酒店，我们依然可以判断出他对这家酒店的肯定和喜爱。这体现了（）。

A.态度具有内隐性
B.态度需要依赖行为来表现
C.态度具有稳定性和可变性
D.态度决定行为，行为表明态度

单项选择题现代酒店非常重视“姓名辨认”，即要求酒店员工能在客人第二次或第三次入住酒店时能使用客人的姓名称呼对方。这种服务是一种（）。

A.有人情味的服务
B.个性化的服务
C.标准化的服务
D.满足客人受尊重的心理需求的服务

多项选择题酒店的客人形形色色，因此酒店服务人员应尽量掌握不同客人的个性特点，不同客人的类型大概分为（）。

A.散漫型和开放型
B.成就型和理性型
C.急躁型和温柔型
D.社交型和排他型
E.抱怨型和胆怯型