论述题 什么是顾客满意？企业应从哪些方面做出努力去达到顾客满意？

【参考答案】

顾客满意是指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。顾客是否满意，取决于其购买后实际感受到的绩效与期望的差异；若绩效小于期望，顾客会不满意；若绩效与期望相当，顾客会满意；若绩效大于期望，顾客会十分满意。因此：
（1）顾客期望的形成，取决于顾客以往的购买经验、朋友和同事......

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