A.企划信息部B.党群人力部C.调度票务部D.车站服务部（）是总部服务业务归口与统筹管理部门。……

单项选择题乘客事务是指与的（）、票务事务、设备设施、运输服务、安全及综治、环境卫生、商业资源等运营相关的投诉、建议、咨询、表扬等事务。

A.客运服务
B.设备设施
C.环境卫生
D.票务事务

单项选择题客服中心人员作业时必须遵守“（）”的步骤。

A.一收、二唱、三操作、四找零
B.一唱、二收、三操作、四找零
C.一收、二唱、三找零、四操作
D.一唱、二收、三找零、四操作

判断题站台岗要宣传乘客在黄色安全线以内排队候车，执行候车三步曲，维护站台秩序，组织乘客有序候 乘车。（）

多项选择题服务信息发布遵循“（）”的原则，各岗位必须在集中领导，统一指挥的原则下，按《运营事业总部客运服务信息发布管理办法》开展信息发布工作。

A.准确
B.及时
C.规范
D.有效

单项选择题执法记录仪佩戴于（）处。

A.左肩带
B.右肩带
C.左口袋
D.右口袋

判断题工作时间不准戴墨镜等有色眼镜（除工作需要外），镜框要求简洁大方，可戴美瞳。（）

多项选择题（）原则上放在腰包内。

A.员工票
B.特殊员工票
C.工作钥匙
D.对讲机

判断题佩戴工帽时，徽章居中，刘海以及两鬓头发均须放进工帽内，女员工佩戴头花的须把头发挽于头花网内，帽沿不能过低或过高，基本与眉持平。（）

单项选择题在（）或其他突发事件、下轨道时，可以不佩戴工帽。

A.运营故障
B.乘客事务
C.乘客投诉
D.外部环境

判断题鞋子标准，穿统一配发的工作鞋；未发工鞋的，穿黑色皮鞋。（）

多项选择题女士的鞋子应以（）为宜。

A.细跟鞋
B.平跟
C.高跟
D.坡跟

判断题地面及高架车站站内温度高于30℃时；车控室室内温度高于29℃时；车站进行客流控制时。（）

单项选择题由（）决定全站或车控室人员是否佩戴工帽。

A.值班员
B.值班站长
C.站长
D.分部主任

单项选择题在车站公共区巡视时须“三步一回头”，关注乘客状态，主动服务（）米内的乘客。

A.2
B.3
C.4
D.5

判断题首位接待乘客的员工须给予乘客负责任的答复，跟进乘客需求，超出职责范围或因工作无法及时处理的，需及时上报。（）