A.跟踪了解顾客需求的方向B.分析引领顾客需求愿望C.预测提供满足顾客愿望的产品D.积极处理客诉，挽回客诉损失……

多项选择题优秀的店铺应该是什么样子？（）

A.服务热情，微笑接待
B.场景有趣，环境整洁
C.商品特色，主题组合
D.活动多样，新鲜度高

多项选择题店面管理的难点包括哪些？（）

A.形成的政策和方法摇摆不定
B.不断有新的政策下传
C.员工执行不到位
D.顾客需求多变

多项选择题消费方式转变以后影响店铺哪些方面？（）

A.销售方法改变
B.店铺展开方式改变
C.商品组合方式改变
D.通讯方式改变

多项选择题服务质量实现过程主要包括哪些？（）

A.组织策划
B.检查评比
C.和预期对比
D.领导评价为准

多项选择题店铺服务质量指标主要包括哪些？（）

A.专业性能强
B.利用便捷
C.守约有效
D.沟通愉快

多项选择题做店铺服务管理的主要条件包括哪些？（）

A.主动热情
B.对工作负责
C.懂现场专业
D.会初级英语

多项选择题晚班会重点应该做哪两项工作？（）

A.确认解决当天遇到的问题
B.进行工作核对交接
C.做好安全检查
D.维护店面环境

多项选择题早班会重点应该做哪两项工作？（）

A.表扬先进，提高士气
B.确定当天的任务目标
C.整理仪容仪表
D.整理环境卫生

多项选择题应该选择什么样的补偿措施比较好？（）

A.销售的商品予以道歉打折
B.售后积极跟进
C.利用专业工具维护商品
D.赠送另外一个低价格、高价值的商品

多项选择题接待顾客的沟通技巧包括哪些？（）

A.快速热情接待
B.积极倾听
C.确认顾客需求的要点
D.表达同情心，承诺积极解决

多项选择题处理客诉步骤包括哪些内容？（）

A.快速接待
B.积极倾听，确认关键问题
C.快速解决
D.回访并安慰

多项选择题制度创新是企业不断发展创新的保障，以下（）是制度创新的突出表现。

A.适时的制度创新能够使企业站在发展的前沿
B.制度创新是搞好企业各种管理的基础
C.制度创新是技术创新、生产创新、产品创新的基础
D.制度创新是发挥人才效能的关键
E.制度创新有利于创造知识交流的氛围

多项选择题适时管理是一种思想观念，旨在取得竞争优势，通过（）达到质量全优。

A.不断进取
B.规范增值作业
C.生产必要的产品
D.杜绝无效劳动
E.全员参与

多项选择题企业的管理创新除了需要宽松和谐的外部和内部环境外，还需要以下（）条件。

A.领导者的开阔视野
B.扁平化的组织架构
C.领导者的超前意识
D.合理的激励机制
E.为员工创造出催人奋发的工作环境

多项选择题以下（）是按社会性程度划分的团队冲突。

A.破坏性冲突
B.团队与团队间的冲突
C.沟通冲突
D.人际冲突
E.个体心理冲突