A.客户要求B.客户满意C.客户需求D.客户至上在客户服务管理流程的实施中要坚持以（）为前提。……

单项选择题客户服务管理流程分为客户服务业务流程和（）。

A.客户服务拓宽流程
B.客户服务交接流程
C.客户服务信息流程
D.客户服务沟通流程

多项选择题店铺定位的入手点应该在（）

A.货源
B.价格
C.产品
D.人群

多项选择题人群定位的主要依据是（）

A.身份
B.年龄
C.消费水平
D.学历

多项选择题实现成本领先战略的三个条件包括（）

A.服务产品品质相同
B.企业资金实力雄厚
C.服务功能相同
D.市场存在竞争

多项选择题顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是（）

A.技术质量
B.功能质量
C.产品质量
D.营销质量

多项选择题服务需求管理是指控制需求的（）能力。

A.数量
B.质量
C.时间
D.变更

多项选择题在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是（）

A.物质环境
B.企业形象
C.价格
D.信息沟通

多项选择题服务营销新增加的3个P是指（）

A.有形展示
B.人员
C.计划
D.过程

多项选择题服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开（）

A.技术培训
B.交际能力培训
C.了解顾客需求
D.形体动作

多项选择题快速撇脂战略一般采用（）和（）手段。

A.高价格
B.高促销
C.多市场
D.多产品

多项选择题典型的服务产品生命周期一般包括（）

A.介绍期
B.成长期
C.成熟期
D.改进期

问答题简述投诉处理态度和技巧？

问答题简答服务主管应具备的服务意识有哪些？

问答题简述客户满意度改善的基本策略？

问答题如何理解客户角色的变化？