A.硬性技术B.软性手段一次性修正指专门用心响应顾客要求的技术、政策或程序上的改变，这些变化不包括雇员，因此不……

单项选择题制定服务流程中，先后步骤为识别、转换、选出标准、衡量标准、确定标准、评估、反馈、升级，共八个步骤。其中开发标准的衡量指标属于第（）步。

A.一
B.三
C.四
D.五

单项选择题顾客导向型服务标准是将客户需求转化为详细的行为和行动，其制定流程共有（）个步骤。

A.十
B.九
C.八
D.五

单项选择题在服务设计过程中，进入设计阶段中的（）阶段，企业要增加项目投资，招聘和培训新的人员，购买各种服务设施，建立有效的沟通系统。此外，还要建立和测试构成服务的有形要素及服务传递系统。

A.产品概念的开发
B.商业分析
C.新服务的开发

单项选择题（）服务效率最高，盈利能力最强，但波动性最大，机会较少，因此企业只能提前准备，抓住机遇。

A.长期服务
B.中期服务
C.短期服务
D.永久服务

单项选择题（）服务是企业主要的收入来源，但保持稳定客户资源是较难解决的问题，随市场变化波动大。

A.长期服务
B.中期服务
C.短期服务
D.永久服务

单项选择题在企业的价格策划中，企业的定价目标大致有八种，其中以（）为定价目标，企业可选择低价进入市场或高价、高促销进入市场，因此在短期内会影响企业利润。

A.追求盈利最大化
B.短期利润最大化
C.实现预期的投资回报
D.提高市场占有率

单项选择题通过营销策划、纵深开发，挤入已被占领的目标市场是市场定位的（）定位选择。

A.市场空位争夺者
B.市场深度开发者
C.抢占市场者
D.市场挑战者

单项选择题企业涵盖市场的五种模式中，单一产品服务不同市场模式属于（）。

A.产品-市场集中化
B.产品专业化
C.市场专业化
D.选择性专业化

单项选择题一般来说，（）群体反映出哪些品牌是企业的最大竞争对手。

A.核心型忠诚群体
B.分散型忠诚群体
C.转移型忠诚群体
D.转变型群体

单项选择题一般来说，（）群体可以帮助企业通过自身产品的优势。

A.核心型忠诚群体
B.分散型忠诚群体
C.转移型忠诚群体
D.转变型群体

单项选择题使用者状况包括未使用者、曾经使用者、潜在使用者、初次使用者和经常使用者，市场占有率的领先者倾向于将重点放在吸引（）上。

A.未使用者
B.曾经使用者
C.潜在使用者
D.初次使用者
E.经常使用者

单项选择题在拥有较低资源水平的群体中，（）是指资源有限、追求时髦、喜爱娱乐的人，他们喜欢时髦的产品，以模仿拥有更多物质财富者的消费方式。

A.有信仰者
B.奋斗者
C.生产者
D.幸存者
E.成就者

单项选择题VALS模型经常应用于按（）因素对市场进行的细分。

A.地理
B.人口统计
C.心理统计
D.行为

单项选择题阶段策划是指品牌（或者服务）处于工商企业营销服务不同阶段的（）策划。

A.市场调研
B.新产品
C.长期
D.短期

单项选择题品牌在一个品牌组合中扮演许多角色，其中针对竞争者的品牌而定位的角色是（）角色。

A.侧翼
B.现金牛
C.低端入门级
D.高端声望