A、你听清了吗？B、你明白了没有？C、你听懂了吗？D、我讲清楚了吗？作为交谈一方的听众，下面哪一句最入耳（）……

单项选择题当抱怨客户情绪非常激动，而事情不清时，正确的处理方法是（）

A、预防法
B、递延法
C、转移法
D、否认法

单项选择题对于售后服务部（）不是内部客户

A、保险部
B、车间
C、备件部
D、市场部

单项选择题关于“首次保养”描述不正确的是（）

A、首次保养是一种强制性保养
B、必须在2500公里或3个月内（以先到达期限者为准）完成
C、必须由DYK专营店进行
D、首次保养项目是更换发动机机油及滤清器

单项选择题服务营销时，主要是根据什么开展的（）

A、服务内容
B、服务活动
C、经营状况
D、客户需求

单项选择题CSI调查，在“服务顾问”因子中不包括的是（）

A、礼貌友善
B、有求必应
C、接车过程迅速
D、对维修保养的内容解释详细

单项选择题在沟通时，沟通双方都应该时刻保持一种（）思想状态。

A、挑战的
B、冷静的
C、积极的
D、冲动的

单项选择题在面对社交型客户时，正确的接待方法是？（）

A、给出你的建议
B、少说多听
C、注重事实数字
D、不作决定

单项选择题报价技巧中，增加利益法适合哪种类型的客户？（）

A、主导型
B、社交型
C、分析型
D、主导型或分析型

单项选择题服务顾问向客户做完产品服务介绍，客户反问.“这真的有用吗？”表明客户（）

A、准备离去
B、准备接受
C、拒绝服务

单项选择题抱怨处理的最高原则为（）

A、第一时间处理客户抱怨
B、第一人负责制
C、2小时内相关责任人必须与客户进行电话联系
D、不被媒体曝光

单项选择题提问的目的不包括（）

A、搜集信息和挖掘需求
B、增进感情
C、开始和结束谈话
D、控制谈话方向和内容

单项选择题将客户分区或分级管理将使我们可以采取（）服务

A、一对一
B、个性化
C、差异化
D、有针对性

单项选择题专营店要保留全部保修单以及所有证明文件，DYK规定的保留期为（）

A、1年
B、2年
C、3年
D、4年

单项选择题为了更好的维护客户关系，我们应该不断的（）

A、提高服务水平
B、改进自己的不足
C、开发新的客户

单项选择题在专营店的基盘客户中（）客户是给我们带来最多利润的客户

A、经常来店
B、重点
C、保险
D、新车