制订呼叫中心服务规范是为了规范员工的工作行为，使员工形成良好的工作习惯，确保能够向客户提供快捷、专业化的服务。

判断题根据联网情况，社会连锁经营营销渠道可分为联网网点和非联网网点。

判断题交寄国际保价包裹寄件人申报的保价金额要与包裹内件的实际价值一致，不能只申报包裹内件价值的一部分。

判断题对于不同类型的人，采用与其特点相应的方法进行沟通，才能达到较好的沟通效果。

判断题占用率的计算方法为：通话时长 （通话时长+话后处理时长+空闲时间）*100。

判断题邮政充分利用邮政信息网、金融网、物流配送网及183网站、11185客户服务中心、营业柜台等资源，为社会大众提供B2B、B2C的电子商务服务。

多项选择题客服的特点主要有（）。

A、客服对象的不统一性
B、客服工作的不可度量性
C、客服工作的可贮存性
D、客服工作的不可重复

多项选择题国际包裹的尺寸限度为（）。

A、长度不超过150厘米
B、长度不超过180厘米
C、宽度不小于160厘米
D、长度和长度最大横周合计不可超过300厘注

多项选择题国际邮件的封面上的收件人名址应用（）书写。

A、英文
B、中文
C、法文
D、寄达国通晓文字

多项选择题计算机网络由（）两部分组成。

A、通信子网
B、资源子网
C、硬件网络
D、软件系统

多项选择题受理报刊订阅电话，如查询不到客户需要订阅的报刊，应（）。

A、谢谢客户的来电后挂机
B、转专家坐席受理
C、请客户核查所报的报刊称是否准确
D、请客户通过其他渠道订阅

多项选择题调查统计的作用有（）。

A、为国际交往提供资料
B、为科学研究提供资料
C、为社会公众了解情况、参与社会经济活动提供资料
D、为企业的经营管理提供依据

多项选择题进行电话调查时，其成功的关键在于注意（）问题。

A、检查受访者是否符合所要调查对象的条件
B、每个题目的选项以不超过6个为原则
C、尽量避免提到容易被拒访的有关机密性问题
D、每次访问的时间不宜太长

多项选择题有效处理投诉的方法与步骤包括（）。

A、接受投诉
B、探讨解决方法，采取必要行动
C、平息怒气
D、感谢客户

多项选择题计算机的软故障分为（）三种。

A、软件故障
B、病毒故障
C、人为故障
D、系统故障

多项选择题认证中心是受法律承认的权威机构，负责发放和管理电子证书，使网上交易的各方能互相确认身份。电子证书是一个包含证书持有人、（）、有效期、发证单位的电子签名等内容的数字文件。

A、个人信息
B、公开密钥
C、证书序号
D、身份证明