A、双向交流B、各自选择行为C、阶段性评价D、年终评价与奖酬分配E、比较与再交流基于双向信息交流的全过程的激励……

单项选择题日本的丰田公司在进入挪威市场时，调查发现挪威人更关心的是汽车购买后办埋保险和维修服务是否方便。基于此，公司提出了一系列的保险优惠措施，问时还为客户提供免费检查服务。这一事例说明（）。

A、进行服务创新，首先要了解和把握客户的期望
B、进行服务创新，要重视产品售后服务的设计
C、进行服务创新，首先要了解客户的满意度
D、进行服务创新，首先要加强客户期望值管理

单项选择题下列有关排列评估法说法不正确的是（）。

A、排列评估法首先要开列评估对象名单
B、评估对象名单开列之后，从名单中删去不是十分了解的对象
C、通常情况下，不需要将最好的职工与最差的职工加以区别
D、排列评估法是针对某一项指标，把评估对象按最好到最差加以排列

多项选择题激励机制的内容包括（）。

A、诱导因素集合
B、行为导向制度
C、行为幅度制度
D、行为时空制度
E、行为归化制度

多项选择题约束理论包括的步骤有（）。

A、识别系统中存在的约束
B、寻找突破这些约束的办法
C、让其它流程与约束同步
D、提升约束环节的能力
E、开始新的循环

多项选择题绩效评估体系引进非财务指标时，应考虑（）。

A、顾客满意度
B、员工满意度
C、顾客导向经营绩效指标
D、内部营运指标
E、学习、创新与成长指标

多项选择题人力资源预测有许多方法，常用的方法有经验预测法、（）。

A、回归分析法
B、现状规划法
C、专家讨论法
D、自上而下法
E、自下而上法

单项选择题下列有关效度说法不正确的是（）。

A、效度是指评估测量的标准程度
B、评估测量的效度越高，表示所测量的结果越能正确反映工作绩效
C、评估测量的效度越低，表示所测量的结果越能正确反映工作绩效
D、效度是绩效测量系统的必要因素之一

多项选择题人力资源规划过程可以归纳为（）方面。

A、过去评价
B、当前评价
C、未来评价
D、制定面向未来的行动方案
E、职务分析

多项选择题绩效评估体系引进非财务指标时，应考虑（）。

A、市场占有率
B、策略性咨询提供率
C、顾客导向经营绩效指标
D、内部营运指标
E、学习、创新与成长指标

单项选择题下列有关绩效管理的作用的说法不正确的是（）。

A、指导解决绩效问题
B、提供与薪酬决策有关的信息
C、识别培训的需求
D、实现组织的远景规划和战略目标

多项选择题客户服务绩效评估的方法主要有（）。

A、以表评估法
B、排列评估法
C、期望法
D、交易比率法
E、资本净收益法

多项选择题客户服务团队职务设计的内容包括工作内容、工作职能、（）。

A、相应责任
B、相应权利
C、工作关系
D、工作结果
E、工作结果的反馈

单项选择题以下属于服务绩效标准目的的是（）。

A、明确员工工作事项
B、制定服务标准来测定公司员工的工作态度
C、制定服务标准有助于在客户心中形成鲜明的公司形象
D、服务质量不是非常重要

多项选择题客户服务组织设计的基本原则包括（）。

A、任务与目标原则
B、专业分工与协作原则
C、有效管理幅度原则
D、集权与分权相结合的原则
E、稳定性与适应性相结合的原则

单项选择题下列选项不属于明确的服务标准的是（）。

A、在客户接近你5秒钟内要注意到他们
B、亲自帮助客户
C、在24小时内给所有客户回电话
D、在电话铃响三声之内要接电话