A.造成现状的责任人是谁？B.谁有资源解决目前冲突？C.双方的要求直接可谈判的空间有多少？D.双方立场背后的需……

多项选择题在冲突处理的暂停环节的具体处置包括（）。

A.可以快速就地解决的缓和气氛，先安抚情绪
B.短期无法解决，而且会产生群体影响的请到办公室，单独解决
C.超出油站权限的约好时间，另行解决
D.必要时，采用冷处理

多项选择题暂停，控制情绪是解决冲突的起点，在暂停的时间可以思考以下内容：（）。

A.另一个人正确的理由何在？
B.我们的共同利益何在？
C.这个局面的责任人是谁？
D.如果我们能达成协议，会有什么样的后果？

多项选择题建设性解决冲突的三步骤包括（）。

A.暂停
B.规划
C.让步
D.应对

多项选择题以下可能导致冲突升级的语言有（）。

A.这不关我的事
B.这是你的问题
C.你愿意找谁找谁去
D.这事儿我管不了…….我们经理也管不了
E.有本事你……

单项选择题若开具的发票作废，应保留（）。

A.顾客联
B.记帐联
C.发票联
D.全部联次