A.经典风格版网银B.个性风格版网银C.手机银行客户端D.PAD版网银客户可以通过哪些渠道购买个人大额存单？（……

多项选择题客服抱怨处理时，正确的处理方式是（）。

A.由于客户与银行所处的角度及利益的不同，在处理业务过程中产生异议并引起客户投诉是正常的现象，大堂经理要慎重.正确进行处理
B.在处理客户异议的过程中，大堂经理应采取欢迎的处理态度，把握事件的发展状态，必要时应请网点负责人或相关部门协助处理
C.提出异议的客户表明其对中国银行产品或服务正在关注，要求大堂经理从客户投诉中发掘客户潜力，以解决投诉为手段，对客户展开适时营销
D.应尽量保证客户在离开网点时对投诉事件有满意的答复，当天不能解决的问题，争取在客户离开24小时内解决
E.尽可能满足客户的合理期待。客户有尊重.发泄和补偿的心理，大堂经理要尽可能的满足客户的这些心理，安抚和平息客户的激动情绪，用合理的手段满足客户的合理期待和要求

多项选择题以下属于重大服务突发事件的是（）。

A.单个营业网点受自然灾害破坏
B.多个营业网点业务系统故障
C.抢劫客户财产
D.重大失实信息传播

多项选择题以下属于处理服务突发事件应坚持的原则的是（）。

A.快速有效
B.公平公正
C.及时报告
D.积极稳妥

多项选择题下列哪些有助于帮助您提高聆听的技巧？（）

A.提出适当的问题
B.重述或小结客户谈过的事情
C.身体微微向前倾，保持目光接触
D.点头和微笑
E.做简单的笔记

多项选择题大堂经理日常工作活动区域应该为以下（）。

A.大堂经理桌
B.网点入口处
C.客户等待区
D.柜台内
E.大户室

多项选择题以下哪些是大堂经理的工作职责？（）

A.咨询答疑
B.维持秩序
C.处理纠纷
D.维护机具
E.影响收益

多项选择题大堂经理营业中服务销售流程（）。

A.识别与分流引导
B.交互体验并发现销售机会
C.引导客户进行体验
D.处理客户咨询和意见
E.厅堂服务与组织管理

多项选择题大堂经理每月主要工作（）。

A.汇总统计业绩
B.参加月度例会
C.参与案例演练
D.厅堂服务与组织管理

多项选择题大堂经理每周主要工作（）。

A.参加周例会
B.参与案例演练
C.汇总统计业绩
D.厅堂服务与组织管理

多项选择题大堂经理营业前服务销售流程（）。

A.参加晨会
B.做好营业前各项准备与检查
C.参与开门迎宾
D.识别与分流引导

多项选择题大堂经理需要做好营业前准备与检查（）。

A.检查营业厅各项服务设备和设施是否正常运行
B.检查网点各类自助设备和智能设备运营状况
C.员工班前准备是否做好、桌面及工作区域是否干净整洁无杂乱物品摆放
D.整理并补充移动工作夹内的资料，移动文件夹内容包括但不限于：PAD、开户申请表、产品DM（宣传折页）、网点联系卡等
E.了解近期分支行营销宣传策略和营销宣传活动内容，做好当日宣传引导准备

多项选择题大堂经理作为厅堂管理的灵魂人物，负责中国银行营业网点厅堂内的（）。

A.服务销售管理
B.迎宾接待
C.客流疏导
D.业务推介
E.客户挖掘

多项选择题网点服务销售氛围营造对客户端侧重点（）。

A.宣传折页摆放
B.规整厅堂和柜面物品摆放
C.充分利用墙面
D.橱窗等位置
E.借助LED/LCD

多项选择题大堂经理技能要求主要包括（）。

A.具有与大堂经理岗位相适应的专业资质
B.较好地掌握银行业务知识，熟悉中国银行业务流程和产品功能，并能熟练使用银行电子设备
C.普通话标准，有条件的网点尽可能配备具有英语表达能力的服务人员
D.具有一定的电脑操作技能

多项选择题营业结束时大堂经理现场管理的内容包括（）。

A.查看顾客意见簿和建议箱
B.厅内环境整理及物品补充
C.总结当日工作
D.教育客户，收集意见