A.原始资料、二手资料，原始资料B.二手资料、原始资料、原始资料C.原始资料、原始资料、二手资料D.原始资料、……

单项选择题若差别是（），则必须考虑采取必要的协调措施加以修订。

A.是由于执行过程中有关部门的配合行动产生的
B.来自国情变化或地区财务政策变化
C.是由于个别偏差或具体行动造成的
D.是发生在服务计划的抉择方面

单项选择题客户服务人员的岗位职责多种多样，不同企业制定的职责也不尽相同，负责管理客户服务部各服务项目的运作和负责对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核的是（）岗位职责。

A.客户服务总监
B.客户服务主管
C.客户服务专员
D.客户服务经理

单项选择题收集客户信息的（）方式的优点省去了采访不同地区的客户所需的附加费用；比较容易控制，因为基本是一对一的交流，对一些不好开口的问题也比较容易提出和回答。

A.现场采访
B.问卷调查
C.隐形采访
D.电话采访

单项选择题根据国内外关于客户服务质量的有关研究及实践，本着实用并易于比较评价的原则总结出（）级客户服务质量评估指标体系。

A.一
B.二
C.三
D.四

单项选择题下列关于客户信息分析整理的客户名册等级说法不正确的是（）

A.客户名册是指将全部客户分级后分列的名册
B.按客户的开发的先后顺序，排出客户等级分类表
C.按客户的地址排出客户地址分类表
D.按客户的资信或规模等状况，排出客户等级分类表

单项选择题业务波动跟踪管理的要素不包括（）

A.时间段
B.业务完成量
C.级别的升降
D.服务的时间

单项选择题以下关于客户信息收集步骤中的抽样设计说法不正确的是（）

A.应该设计并确定对抽样对象采用什么样的抽样方法以及样本的大小
B.调查方法确定以后，在现场调查前进行抽样设计
C.客户信息资料收集中，参加实地调查的人员不需要严格按照抽样设计的要求进行抽样
D.抽样设计是客户信息资料收集的重要步骤

单项选择题客户信息收集的步骤中，整理分析资料上一步是（）

A.明确调查关键点
B.准备所需的调查表格
C.现场实地调查
D.编写调查报告

多项选择题下列关于客户服务现场管理标准化说法不正确的是（）

A.企业没有标准概念也能在现代社会中立足
B.对企业而言制定各种客户服务标准是最基本的，但不是最重要的
C.有利于对客服务技能的提高
D.能确保达到设定的服务效果
E.有利于发现问题

多项选择题现场服务具有（）等特点。

A.服务现场的多样性
B.服务要求的多元性
C.现场维护的及时性
D.服务要求的单向性
E.服务成本低

多项选择题客户服务岗位主要工作包括产品（服务）的（）

A.售前咨询
B.售中引导
C.售后回访
D.售后服务
E.工作分析

多项选择题下列有关服务质量的特性表述中，正确的是（）

A.服务质量是一个客观范畴
B.服务质量是在客户服务人员与客户的互动过程中形成的
C.服务质量出自客户感知，具有很可强的主观性和差异性
D.决定服务质量的是企业，不是客户
E.服务的好坏没有硬性指标可衡量

多项选择题客户服务人员需要进行（）的培训。

A.解决问题
B.服务技巧
C.心理学
D.服务意识建立
E.企业内部服务

多项选择题客户服务具备的特性是（）

A.服务具有无形性，服务的本质是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务
B.服务的无偿性，当服务作为企业对客户的一种行为时，服务就是无偿的，不具备可衡量的价值
C.服务具有的不可分性，在服务销售的过程中，有形产品可以集中生产而分散销售，无形的服务则需要由企业的员工有效的传递给客户
D.服务具有易消失性，在有效的工作时间内，如果一个服务场所中的座位、房间和易变的食物没有人来消费的话，无论有形与无形的产品，都造成了销售机会的损失，而且永不能挽回
E.服务具有易变性，由于服务的主体与客体都是人，服务提供者在不同的时间和情绪状态下所提供的服务存在差异，而不同的服务受众感受同一服务也会存在差异

多项选择题以下关于客户服务过程控制的服务的实施说法正确的是（）

A.商品到达客户指定地点后，质量管理部对于商品的完整性及质量是否满意等情况主动跟进，与客户联络，若有问题要及时反馈给相关部门，并及时处理解决
B.客户服务部每月终止前一个工作日内将客户走访情况进行整理，于下一个工作月的第四天统一呈报总经理审阅
C.客户服务部在接到用户来函来电反映产品质量或服务质量问题时，应及时给予回复（回电或复电），并在客户意见登记表上做好记录
D.出现批量产品质量问题或特殊问题，客户服务部应及时通知相关部门解决，并将问题分类汇总，出具客户意见处理记录表报管理者代表审阅