A.现场采访B.问卷调查C.隐形采访D.电话采访
单项选择题根据国内外关于客户服务质量的有关研究及实践,本着实用并易于比较评价的原则总结出()级客户服务质量评估指标体系。
A.一B.二C.三D.四
单项选择题下列关于客户信息分析整理的客户名册等级说法不正确的是()
A.客户名册是指将全部客户分级后分列的名册B.按客户的开发的先后顺序,排出客户等级分类表C.按客户的地址排出客户地址分类表D.按客户的资信或规模等状况,排出客户等级分类表
单项选择题业务波动跟踪管理的要素不包括()
A.时间段B.业务完成量C.级别的升降D.服务的时间
单项选择题以下关于客户信息收集步骤中的抽样设计说法不正确的是()
A.应该设计并确定对抽样对象采用什么样的抽样方法以及样本的大小B.调查方法确定以后,在现场调查前进行抽样设计C.客户信息资料收集中,参加实地调查的人员不需要严格按照抽样设计的要求进行抽样D.抽样设计是客户信息资料收集的重要步骤
单项选择题客户信息收集的步骤中,整理分析资料上一步是()
A.明确调查关键点B.准备所需的调查表格C.现场实地调查D.编写调查报告
多项选择题下列关于客户服务现场管理标准化说法不正确的是()
A.企业没有标准概念也能在现代社会中立足B.对企业而言制定各种客户服务标准是最基本的,但不是最重要的C.有利于对客服务技能的提高D.能确保达到设定的服务效果E.有利于发现问题
多项选择题现场服务具有()等特点。
A.服务现场的多样性B.服务要求的多元性C.现场维护的及时性D.服务要求的单向性E.服务成本低
多项选择题客户服务岗位主要工作包括产品(服务)的()
A.售前咨询B.售中引导C.售后回访D.售后服务E.工作分析
多项选择题下列有关服务质量的特性表述中,正确的是()
A.服务质量是一个客观范畴B.服务质量是在客户服务人员与客户的互动过程中形成的C.服务质量出自客户感知,具有很可强的主观性和差异性D.决定服务质量的是企业,不是客户E.服务的好坏没有硬性指标可衡量
多项选择题客户服务人员需要进行()的培训。
A.解决问题B.服务技巧C.心理学D.服务意识建立E.企业内部服务