A.找出返修的原因所在B.实施修正措施C.定期出具质量分析报告D.监督修正措施对维修服务结果进行定期分析，需要……

多项选择题为了提高顾客满意度，可以在休息区内需要布置：（）

A.吸烟与非吸烟区域分开
B.服务进度板
C.服务车间监控显示屏
D.背景音乐或电视节目

多项选择题为了提高客户满意度，可以为顾客提供哪些额外的服务：（）

A.上网
B.食品饮料
C.最新的报纸
D.最新的刊物

多项选择题面对以成本为导向的顾客，如果可行的话，做哪些事情可以打动顾客：（）

A.向他们展示正在使用的专用工具
B.向他们展示技师的培训证书
C.向他们介绍技师对汽车所做维修项目
D.向他们介绍技师所做的额外的检查项目

多项选择题面对注重时间的顾客，如果可行的话，做哪些事情可以打动顾客：（）

A.让他们了解服务最新的进展情况
B.让他们了解正在进行的工作情况
C.准时交车
D.加快制单

多项选择题通知取车时，服务顾问在电话里向客户介绍哪些内容：（）

A.服务项目
B.服务价格
C.客户利益
D.具体交车时间

多项选择题欢迎阶段，门卫要做到的是：（）

A.客户开车至门口时敬礼
B.弯身至与客户视线水平，向客户致以问候
C.引导客户停车
D.通过耳麦告知服务顾问客户已到

多项选择题已经预约好的客户，我们应提前准备好：（）

A.所需的零部件
B.车间工位
C.预约委托书
D.欢迎板

多项选择题在“欢迎”阶段，对于时间效率型的客户，我们应特别注意：（）

A.常称呼客户的名字
B.找话题与客户闲聊
C.安排好各部门的配合，以在最短的时间内响应客户的需求
D.让客户感到我们给他服务的快速及时

多项选择题在“欢迎”阶段，对于情感关系导向型的客户，我们可以：（）

A.安排与客户熟悉的服务顾问
B.及时告知在进行的优惠活动
C.常称呼客户的名字
D.预约客户在欢迎板上显示其名字

多项选择题欢迎阶段，客户期望碰到什么样的服务人员：（）

A.快速表示欢迎
B.面带微笑
C.快速告知服务的流程
D.不要让我等待太久

多项选择题客户到来之前需要做的工作有：（）

A.根据CRM系统了解顾客的客观情况
B.根据CRM系统查询车辆维修历史
C.确保其他部门的准备工作已经就绪
D.准备好顾客需要的代步工具

多项选择题欢迎中应该使客户产生的感觉：（）

A.服务顾问的问候是真诚的
B.这家店做事为顾客着想
C.感觉很正规专业
D.到这里来是个正确选择

多项选择题在“欢迎”工作中，需要：（）

A.迅速给予客户专业维修的感受
B.强化专业授权的维修站形象
C.使客户对自己的选择满意
D.立即诊断客户车辆的故障

多项选择题服务营销中下列哪些做法是错误的：（）

A.让客户六个月内收不到经销商的信息
B.不监督服务营销的效果
C.低估为客户提供个性化服务的重要性
D.引导积极响应的客户进行预约

多项选择题哪些是客服的工作：（）

A.每天用CRM系统确定潜在服务对象
B.确定他们是哪种类型的服务客户
C.追踪客户—接受和拒绝服务的客户都要分别了解原因
D.监督积分的使用