A.眼到B.心到C.口到D.手到站台巡视岗的服务技巧四到是指：（）。……

多项选择题客服工作标准包括：（）。

A.服务语言标准
B.行为规范
C.环境卫生标准
D.着装标准
E.车站服务标准

多项选择题站务部应对车站内拾获的物品进行：（）。

A.登记
B.核实
C.保管
D.移交
E.招领

多项选择题禁止乘客携带以下哪些物品进站乘车：（）。

A.易燃、易爆、有毒和放射性、腐蚀性的危险品
B.宠物、家禽等动物，盲人携带导盲犬的除外
C.电动车、自行车等交通工具，已经折叠的自行车除外
D.充气气球、尖锐物品以及超大或超重行包
E.易污损、有严重异味、无包装易碎物品及其他妨碍公共卫生的物品

多项选择题乘客应当文明有序进站乘车，下面哪些属于自觉维护车站和列车内秩序的内容：（）。

A.使用自动扶梯时，应站稳，握好扶手，同行人应照顾好老人和儿童，不得在运行的自动扶梯上逆行、嬉戏、打闹；乘坐电梯时先出后进，电梯满员时不得强行进入
B.进出闸机时，应排队有序依次通过，并与前方乘客保持合理间距
C.列车车门蜂鸣器响，车门及屏蔽门、安全门警示灯亮，乘客不得强行上、下车
D.乘客应当自觉为老、幼、病、残、孕、怀抱婴儿者或者其他有需要的人士让座和提供方便

多项选择题乘客应当自觉维护车站和列车整洁，爱护公共财物，维护公共秩序，不得在车站（含站台）、列车或其他轨道交通内有以下行为：（）。

A.在车站或者其他设施内停放车辆、堆放杂物、摆设摊点或者未经许可派发印刷品
B.在车厢或者其他设施上乱刻、乱写、乱画、乱张贴、悬挂物品
C.在车站或者其他设施内乞讨、卖艺、推销、捡拾垃圾、躺卧、踩踏座椅
D.在车站或列车内使用滑板、溜冰鞋、电动平衡车等

多项选择题凡进入贵阳市城市轨道交通范围（含出入口、（）等）的人员，均应遵守地铁相关守则。

A.通道
B.站台
C.站厅
D.列车车厢

多项选择题大客流情况下，信息汇报的报告内容包括：（）。

A.大客流发生时间、地点
B.大客流产生原因及影响范围
C.客流变化趋势及已采取措施
D.是否需要支援

多项选择题站台巡视岗服务技巧中“四多”指的是：（）。

A.多监控
B.多广播
C.多联系
D.多巡视
E.多引导

多项选择题站厅巡视岗服务技巧中“四多”指的是：（）。

A.多看
B.多听
C.多巡
D.多监控
E.多引导

多项选择题以下哪些行为会引发一类有责投诉（）。

A.因员工违章违纪、失误或工作安排不当，造成市政重点督办、市级及以上媒体报道，网络知名媒体、网站、微博发布等严重影响的投诉
B.由于播放时机不对，误播广播导致乘客恐慌并造成负面影响的
C.对乘客有推、拉、打、踢等粗暴行为或讥笑、谩骂乘客，说有辱乘客自尊心和人格的话
D.作弄、欺瞒乘客的行为

多项选择题以下哪些行为会引发二类有责投诉（）。

A.在岗位上，未主动维持乘客购票、进出站和候车秩序，造成乘客拥挤的
B.提前关站或延误开站
C.未按规定时机错发、漏发运营服务信息，并造成一定影响的
D.工作失误或安排不当，导致单站闸机停用或降级服务数量达60%及以上的

多项选择题以下哪些行为会引发三类有责投诉（）。

A.在乘客服务工作中，使用不文明用语
B.因员工违章违纪、失误或工作安排不当，造成市政投诉、网络发布等轻微负面影响的投诉
C.由于设备停用或维修，未及时放置/张贴警示牌（标识）或摆放告示
D.与乘客发生争执、拉扯的行为或对乘客说斗气、训斥、顶撞的话

多项选择题投诉事务调查原则：事务调查遵循“四不放过”的原则：即（）。

A.投诉原因分析不清不放过
B.责任人和其他员工没有受到教育不放过表
C.没有制订防范整改措施不放过
D.责任者没有受到严肃处理不放过

多项选择题乘客事务分类按事务性质可分为（）等类别。

A.咨询
B.表扬
C.建议
D.投诉
E.寻物