A.在乘客服务工作中，使用不文明用语 B.因员工违章违纪、失误或工作安排不当，造成市政投诉、网络发布等轻微负面影响的投诉 C.由于设备停用或维修，未及时放置/张贴警示牌（标识）或摆放告示 D.与乘客发生争执、拉扯的行为或对乘客说斗气、训斥、顶撞的话
多项选择题投诉事务调查原则：事务调查遵循“四不放过”的原则：即（）。
A.投诉原因分析不清不放过 B.责任人和其他员工没有受到教育不放过表 C.没有制订防范整改措施不放过 D.责任者没有受到严肃处理不放过
多项选择题乘客事务分类按事务性质可分为（）等类别。
A.咨询 B.表扬 C.建议 D.投诉 E.寻物
