大客流情况下，信息汇报的报告内容包括：（）。

多项选择题站台巡视岗服务技巧中“四多”指的是：（）。

A.多监控
B.多广播
C.多联系
D.多巡视
E.多引导

多项选择题站厅巡视岗服务技巧中“四多”指的是：（）。

A.多看
B.多听
C.多巡
D.多监控
E.多引导

多项选择题以下哪些行为会引发一类有责投诉（）。

A.因员工违章违纪、失误或工作安排不当，造成市政重点督办、市级及以上媒体报道，网络知名媒体、网站、微博发布等严重影响的投诉
B.由于播放时机不对，误播广播导致乘客恐慌并造成负面影响的
C.对乘客有推、拉、打、踢等粗暴行为或讥笑、谩骂乘客，说有辱乘客自尊心和人格的话
D.作弄、欺瞒乘客的行为

多项选择题以下哪些行为会引发二类有责投诉（）。

A.在岗位上，未主动维持乘客购票、进出站和候车秩序，造成乘客拥挤的
B.提前关站或延误开站
C.未按规定时机错发、漏发运营服务信息，并造成一定影响的
D.工作失误或安排不当，导致单站闸机停用或降级服务数量达60%及以上的

多项选择题以下哪些行为会引发三类有责投诉（）。

A.在乘客服务工作中，使用不文明用语
B.因员工违章违纪、失误或工作安排不当，造成市政投诉、网络发布等轻微负面影响的投诉
C.由于设备停用或维修，未及时放置/张贴警示牌（标识）或摆放告示
D.与乘客发生争执、拉扯的行为或对乘客说斗气、训斥、顶撞的话

多项选择题投诉事务调查原则：事务调查遵循“四不放过”的原则：即（）。

A.投诉原因分析不清不放过
B.责任人和其他员工没有受到教育不放过表
C.没有制订防范整改措施不放过
D.责任者没有受到严肃处理不放过

多项选择题乘客事务分类按事务性质可分为（）等类别。

A.咨询
B.表扬
C.建议
D.投诉
E.寻物