A.激烈的市场竞争使质量成为服务业生存的先决条件B.良好的服务质量可以提高客户的忠诚度C.良好的服务质量可以降……

单项选择题下列关于客户服务质量管理中的相互交往模式的表述不正确的是（）

A.面对面服务的核心是客户服务管理人员与服务人员的相互交往
B.在相互交往中，面对面服务的质量容易受服务人员的行为方式、服务程序、服务内容及客户和服务人员双方的特点等影响
C.环境、情境因素、企业文化等也会对服务质量产生影响
D.根据相互交往理论，分析面对面服务，指导面对面服务设计、管理工作，以提高面对面服务质量

单项选择题下列关于客户服务活动中人际关系的分析不当的是（）

A.包容型人际关系，是一种理智和协调的关系。在客户服务中只要有一方表现出主动交往，都有可能避免交往过程中发生冲突
B.支配型人际关系，是一种不易协调的关系。在客户服务中只要有一方表现出权威性支配愿望，都有可能使交往过程中关系紧张
C.感情型人际关系，是一种协调的关系。在客户服务中只要有一方表示出亲热友好的愿望，都有助于在交往过程中避免冲突的发生
D.期待型人际关系，是一种被动的关系。在客户服务中只要有一方表现出过分期待别人的帮助，都会使其在交往过程处于稳定状态

单项选择题下列关于客户服务管理师的基本素质表述不当的是（）

A.具有卓越的职业形象、优良的品质素质
B.具有扎实的专业知识、娴熟的专业技能
C.具有优雅的仪容仪表、热情的服务态度
D.具有严谨的工作素质、灵活的服务技巧

单项选择题下列关于客户服务管理师的概述不正确的是（）

A.客户服务管理师是指在向客户提供产品和服务的交易过程中对客户服务人员实施管理的人
B.客户服务管理师从事客户服务管理体系的策划、组建和监督
C.客户服务管理师从事现场客户服务活动的设计、组织和监督
D.客户服务管理师组织对企业涉及客户服务的部门、岗位和人员进行客户服务管理知识和技能的培训

单项选择题下列关于客户服务工作访谈分析法表述不正确的是（）

A.不可能去现场观察时采用
B.难以观察到某种工作时采用
C.适用于短时间的心理特征分析
D.适用于短时间的生理特征分析