A.认识过程、理解过程、意志过程B.认识过程、意志过程、发展过程C.理解过程、喜欢过程、意志过程D.认识过程、……

单项选择题老年消费者购买动机一般（）。

A.感情色彩比较少
B.主动性强
C.动机具有稳定性
D.追求时尚、新潮

单项选择题对于青年消费者购买动机描述不正确的是（）。

A.感情色彩比较少、动机具有稳定性
B.具有冲动性和波动性
C.购买范围广、能力强
D.追求时尚、新潮

单项选择题一般购买动机指消费者为其生存与发展而进行的各种消费活动基础上的普通购买动机。以下不是消费者购买动机的代表性的是（）。

A.求美
B.从众
C.求速
D.求实
E.求新
F.创新

单项选择题需求与购买行为的关系说明不正确的是（）。

A.购买行为达成，需求消失
B.需求强度决定购买行为和变现程度
C.需求水平影响购买水平
D.需求是购买行为的基础

单项选择题以下对需求的说法不正确的是（）。

A.需求的渴望性。人的需求总是在指向某些东西，饿了想吃东西，渴了想喝水
B.需求的选择性。已经形成的生活习惯，会使客户对需求进行选择
C.需求的连续性。这是指需求是处于一个“出现→满足→再出现→再满足”的循环中的，一个需求实现后，就会有新的需求接着出现，如此循环下去，永无止境
D.需求的相对满足性。这是指在不同情况下，针对同一种情况，人会有不同的选择
E.需求的发展性。人的欲望是无穷的，某一需求得到满足后，新的需求会被激活，而新的需求通常要比已经实现的需求的级别更高

单项选择题下面对于需求理解有误的是（）。

A.个体在一定的生活条件下感到某种欠缺而力求获得满足的一种内部状态；
B.是机体自身或外部生活条件的要求在头脑中的反映
C.是机体延续和发展生命对所必需的客观事物的欲求的反映
D.是一种生活习性

单项选择题对客户服务特性理解是不正确的是（）。

A.服务具有无形性，服务的本质是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务。
B.服务的无偿性，当服务作为企业对客户的一种行为时，服务就是无偿的，不具备可衡量的价值。
C.服务具有的不可分性，在服务销售的过程中，有形产品可以集中生产而分散销售，无形的服务则需要由企业的员工有效的传递给客户。
D.服务具有易消失性，在有效的工作时间内，如果一个服务场所中的座位、房间和易变的食物没有人来消费的话，无论有形与无形的产品，都造成了销售机会的损失，而且永不能挽回。
E.服务具有易变性，由于服务的主体与客体都是人，服务提供者在不同的时间和情绪状态下所提供的服务存在差异，而不同的服务受众感受同一服务也会存在差异。

判断题依据忠诚度的级别，跟随者指的是会给企业做良好宣传的客户，对企业的关心表现得很主动。

单项选择题以下（）是较为消极的倾听方法。

A、聆听客户说话时必须记住，客户说的话并非一定是真话。
B、带着目的来听，诊断分析用户表达的内容
C、面对面服务，当用户情绪激动时，避免与客户眼神接触
D、当遇到情绪差的时候，首先进行自我调整
E、及时回应用户
F、克服环境干扰，建立一个适合交谈的环境

多项选择题影响聆听效果的因素有（）。

A、环境因素
B、意识因素
C、情绪因素
D、人员因素
E、心理因素

单项选择题忠诚计划成功的基础应该是（）。

A、科技的应用
B、让潜在客户参加服务设计
C、直接联系购买者
D、购物服务环境

多项选择题有关服务流程作用（）正确的。

A、流程提供了行动指南，避免了每次动作前，执行者都要重新考虑步骤，浪费精力
B、流程一但固化，将会耗费巨大的人力物力的投入
C、流程提供给基层服务人员一种参考，能使临时人员迅速融入项目和操作流程
D、流程通过提高生产率和锁定目标降低了生产成本
E、流程可以让执行者将时间和资源集中在目标和结果上，而不是实现目标所要遵循的过程

判断题服务人员招聘工作中，一般包含程序有发布招聘信息，依据职位说明书，确认所缺职位的任职资格，制定全面的招聘计划，审核求职表，初步筛选，进一步面试或笔试，试用。

判断题电话采访的缺点是对不好开口的问题难于提出与回答。

多项选择题有关客户档案分类要求，以下（）是正确的。

A、分类应有逻辑性、客观性
B、分类一般按产品线划分为佳
C、分类应便于管理
D、客户数量庞大，种类众多，行为特征有很大差别时，需要多层次分类
E、逻辑性表现为分类客户之间含义明确、指向确定，在现实业务中有明确对象，各类之间避免交叉