A.员工的因素B.原材料因素C.设施设备因素D.操作和工作方法因素E.环境因素服务质量管理的因果分析法，一般分……

多项选择题饭店服务质量标准是饭店优质服务的基础，饭店内部质量标准一般分为工作标准、技术标准和管理标准，具体主要有（）。

A.设施设备质量标准
B.服务质量标准
C.菜食产品质量标准
D.环境氛围质量标准
E.安全质量标准

多项选择题饭店全面质量管理的内容是（）。

A.全方位的管理
B.全过程的管理
C.全员参与的管理
D.方法多样的管理
E.各司其职的管理

多项选择题饭店服务质量对客人而言是服务的使用价值，要使客人得到愉快的经历，饭店服务必须具有以下服务质量属性（）。

A.安全性
B.舒适性
C.时效性
D.功能性
E.经济性

多项选择题广义的饭店服务质量可以从以下几方面描述？（）

A.以设施设备为依托
B.包括有形产品质量和无形产品质量
C.只是由服务员的服务劳动
D.能满足客人生活的基本需要
E.能为宾客带来身心愉悦和享受

单项选择题（）是“零缺点”管理的核心。

A.强调事前控制
B.第一次就把事情做好
C.制定ZD管理计划
D.考核ZD管理效果