A.客户投诉处理情况B.客户服务质量C.服务标准的执行情况D.上期服务检查和第三方监测发现问题的整改情况，以及……

多项选择题营业后，柜员的服务整理工作包括（）。

A.确保业务系统签退，关闭工作机具及服务设施
B.在运营主管的组织下做好日结工作，检查并确认未完结业务存在的原因，做好现金箱、重要空白凭证、印章等的入库工作
C.及时清理、补齐下一工作日柜面所需各类业务凭证、宣传资料、业务公告等
D.整理柜面工作台，保持工作台憨洁有序

多项选择题关于反洗钱保密规定，下列说法正确的是（）。

A.不得向任何单位和个人泄露有关机关侦查、调查可疑交易的信息
B.不得泄露因反洗钱知悉的国家机密
C.未经批准，非岗位人员不得查阅大额交易和可疑交易报告、反洗钱协查资料
D.不得通过外部网络或一般信函传递大额交易和可疑交易报告

多项选择题关于客户经理代理预约申请定制卡，下列说法正确的是（）。

A.如需代办维护客户资料，经办员可通过1351客户资料维护界面进行维护
B.客户经理可在确定客户开卡意愿并征得客户同意的情况下，代理预约申请“金葵花”
C.预约申请的定制卡，必须由客户本人领卡
D.当客户首次与招商银行发生业务关系时，不允许客户经理代理预约开立私钻卡

多项选择题境内个人办理境外汇款业务，如汇出到境外投资性质的公司，如（），需与客户核实资金用途，禁止办理投资类汇款业务。

A.房地产公司
B.证券公司
C.基金公司
D.保险公司

多项选择题当实物贵金属预售交易订单状态为（）情况下，柜员可通过领取机构变更对该订单在同一分行下不同网点之间变更领取机构。

A.已付款待入库
B.已下发待接收
C.已入库待下发

多项选择题柜员对外支付人民币应做到全额清分并记录冠字号码，对尾箱现金中他人扎把签章的成捆现金拆捆零付后，剩余的未对外支付冠字号码，现钞应重新（）。

A.签章
B.扎把
C.清点

单项选择题个人外汇汇出汇款，如客户想让收款方收到足额本金，手续费承担方式一般选择了（），此方式的汇款，仅指款项全额到（）。

A.汇款人OUR ；收款行
B.共同SHA；收款人账户
C.共同SHA；收款行
D.汇款人OUR；收款人账户

单项选择题有权机关查询法律文书原件、执法人员工作证件复印件等资料由经办机构统一编号，定期装订，保管期（）。

A.3年
B.5年
C.永久
D.15年

单项选择题已故存款人的配偶、父母、子女凭相关证明材料可单独或共同向（）提交书面申请，办理存款查询业务。

A.开户网点
B.开行网点所在一级分行范围内任一网点
C.分行司法专窗
D.全行任一网点

单项选择题关闭代发协议的，委托单位需提供加盖单位（）的书面申请（可用招商银行特殊业务申请书替代）。

A.只能加盖公章
B.公章或合同专用章
C.公章、财务章、合同专用章皆可
D.公章或财务章

单项选择题客户于2021年4月10日至柜面，申请打印一份2019年1月1日开始的一卡通活期账户历史交易，经查询上述时间段内仅在2020年1月至2020年10月有交易记录，如打印则应收费（）元。

A.20
B.40
C.不收费
D.10

单项选择题营业网点每年开展至少（）次应急演练，模拟客户投诉场景，对接待分工、处理区域的引导、应对话术、内部通讯、报告路线等进行演练。

A.2
B.3
C.1

单项选择题（）负责网点运营柜面服务的现场管理和监督、日常运营柜面服务工作中重要、特殊，疑难问题和相关业务投诉的解要处理以及投诉处理情况的跟踪。

A.区域运营总经理
B.运营主管
C.分行运营管理部

单项选择题受理投诉的管理单位，不能当场答复的，应在收到投诉之日起（）个工作日答复是否受理。

A.1
B.3
C.5
D.2

单项选择题目前持有人民银行颁发《反假货币知识培训合格证》的现金从业人员，在（）年有效期内可视向己通过反假货币培训。

A.1
B.5
C.3
D.2