A、提高企业的价值和竞争优势B、实现员工绩效的改善，使员工现有的能力得到提高C、定义和沟通对员工的期望D、提供……

多项选择题绩效管理是一个完整的系统，在这个系统中，（）全部都参与进来。

A、组织
B、员工
C、经理
D、股东
E、董事

多项选择题客户服务流程优化小组的主要任务是（）。

A、描述现有的服务流程
B、分析和诊断现有的服务流程
C、制定新的服务流程方案
D、制定服务流程化的方式
E、落实新的服务流程方案

多项选择题以下有关客户抱怨的论述，正确的是（）。

A、有助于企业通过客户抱怨发现问题改善点，不断提高企业的服务质量
B、客户抱怨是客户对服务不满所产生的情绪化反应，是对企业服务问题的申诉
C、有效的客户抱怨分析，能帮助企业避免在客户抱怨升级后才发现问题
D、通过高效处理客户抱怨，可以强化客户的忠诚度
E、客户抱怨肯定会影响企业的声誉

多项选择题以下关于服务创新途径的论述，正确的有（）。

A、服务创新的基本出发点是要了解、确认客户的期望
B、把“有求必应”和主动服务相结合
C、良好的服务需要保持一种弹性
D、良好的服务要严格按照企业制度进行
E、在服务过程中，不允许员工挑战现有的规则

多项选择题关于大客户的服务理念，以下说法正确的是（）。

A、大客户服务是营销部门和客服部门的事，与其他部门无关
B、加大对大客户的服务会增加公司的成本，会直接降低企业的利润
C、高品质的服务是增强大客户的忠诚度，最大限度留住大客户的最重要途径
D、大客户服务是售后的事，因此也叫大客户售后服务
E、对于大客户，企业不仅要向其提供有保证的常规服务，而且要向其提供更多的金牌优质服务

多项选择题下列有关六西格玛方法的说法正确的是（）。

A、六西格玛是一种思维方式、一种决策方法
B、六西格玛主张消除偏差将会解决流程和业务中的问题
C、六西格玛的真正力量在于它是人的力量与流程的力量的结合
D、六西格玛指导企业在各个运营环节中尽可能少的犯错
E、六西格玛提供有效的方法改造企业流程，控制错误的增加

多项选择题弗鲁姆的期望理论对管理实践的启示是（）。

A、选择激励手段，要选择员工感兴趣、评价高，即认为效价大的项目或手段
B、明确目标的标准不宜过高
C、如果不从实际出发，只从管理者的意志或兴趣出发，那么推行对员工来说是不可能收到激励作用的
D、正确认识被管理者需要的多层次性
E、正确识别与挑选激励因素

多项选择题下列有关“排列评估法”理解正确的是（）。

A、排列评估法是针对某一项指标，把评估对象按最好到最差加以排列
B、通常情况下，要将最好的职工与最差的职工加以区别
C、排列评估法比简单的把职工按次序排列起来要容易的多
D、排列评估法首先要开列评估对象名单
E、评估对象名单开列之后，从名单中删去不是十分了解的对象

多项选择题下面危机处理对策中，属于针对新闻界的对策的是（）。

A、制定挽回影响和完善企业形象的工作方案与措施
B、确定配合新闻媒体工作的方式，统一对外宣传的渠道和口径，避免出现互相矛盾的说辞
C、向新闻媒体及时通报危机事件的调查情况和处理方面的信息
D、利用与企业有良好互动关系的媒体，在尊重事实的前提下，积极引导舆论向有利于危机处理的方向发展E、确定关于责任方面的承诺内容与方式

多项选择题影响外部人力资源供给的全国性因素包括（）。

A、全国相关专业的大学生毕业人数及分配情况
B、国家在就业方面的法规和政策
C、该行业全国范围的人才供需状况
D、全国范围从业人员的薪酬水平和差异
E、公司能够提供的各种福利对当地人才的吸引程度

多项选择题C2C模式的电子商务发展的趋势是（）。

A、营利模式逐渐清晰
B、不同模式互相融合
C、去向经营实物商品
D、市场竞争愈发集中
E、纯粹C2C增长趋缓

多项选择题下列不属于售前服务的心理策略有（）。

A、应建立目标市场服务档案，把握客户心理需要
B、最大限度地满足客户的相关需求
C、应着力于促使客户认知、接受商品
D、希望获得详尽的商品信息
E、消费中追求方便快捷

多项选择题如果客户想要进行投诉，他们是抱着（）的心理。

A、期待问题尽快解决的心理
B、渴望得到尊重的心理
C、希望得到适当补偿的心理
D、发泄不满情绪的心理
E、和他人交流投诉经历的心理

多项选择题制定人力供求平衡计划应该考虑（）。

A、因业务发展、转变或技术装备更新所需增加的人员数量及层次
B、因员工变动所需补充的人员数量及层次
C、因内部成员升迁而发生的人力结构变化
D、内部提升的方向
E、内部提升的层次

多项选择题行业环境又称中观环境，也是企业所处的直接环境，行业环境分析要求分析人员当重点把握哪些内容？（）。

A、行业基本特征
B、行业的宏观环境及发展趋势
C、行业价值链分析
D、战略环境分析
E、客户服务环境分析