A.心理成本、机会成本、社会成本B.心理成本、生理成本、机会成本、社会成本C.心理成本、机会成本、劳动成本、社……

单项选择题风险减少理论认为，风险大小与付出的成本成正比，人们同时又追求高档商品，认为价格高的一定是好的。其实这两者是（）

A.一致的
B.矛盾的
C.相对统一的
D.各有侧重的

单项选择题非结构式面试是主考官和求职者进行的一种开放式、任意的谈话，一般有三种类型：情境面试、（）、压力面试。

A.以情感为基础的面试
B.以行为为基础的面试
C.心理、性格测试
D.身体能力测试

单项选择题发挥团队精神，创造最大效益，下列表述中不正确的是（）

A.充分挖掘团队成员的才能和技巧
B.给予员工被尊重和被重视感
C.鼓励坦诚相处
D.鼓励大家竞争

单项选择题二手资料是企业通过政府部门、机构、商会、行业协会等取得的市场信息。下列关于二手资料表述不正确的是（）

A.获取的费用要大大低于企业专门组织的市场调查
B.可以方便快捷取得所需的市场信息
C.对二手资料的调查对象要有充分的了解和认识
D.对不同部门和机构调查内涵和统计口径不需要有充分的了解

单项选择题对于威胁型客户抱怨，受理服务要点不正确的是（）

A.不受客户威胁的影响
B.认真处理自身问题
C.保持良好的服务态度
D.忍耐、克制

单项选择题对于上诉型客户抱怨，受理服务要点不正确的是（）

A.不受客户影响
B.接受并认可客户抱怨
C.让客户感觉到服务人员服务卖力
D.让客户感觉到服务人员在帮助他

单项选择题对于企业的交易客户的表述不正确的是（）

A.交易客户对企业价值贡献不大
B.交易客户为数众多，影响较广
C.交易客户是企业销售效益的主要来源
D.对交易客户，应与其维持原先的交易型买卖关系

单项选择题对于企业的风险客户的表述不正确的是（）

A.风险客户是让企业蒙受损失的客户
B.风险客户为数不多，但影响较强
C.对风险客户，与其建立关系时应慎重
D.对风险客户，企业不应为其投入过多的资源

单项选择题对于冷却型客户抱怨，受理服务要点不正确的是（）

A.忍耐
B.在客户心情好时解决问题
C.及时解决问题
D.前后态度一致

单项选择题对于客户，针对某一特定需求可以表现在以下三个方面：客户表达的外在需求、客户必需的实际需求、（）

A.需求背后的内在需求
B.需求背后的心理需求
C.需求背后的潜在需求
D.需求背后的隐性需求

单项选择题对于吵闹型客户抱怨，受理服务要点不正确的是（）

A.表示理解和同情
B.不能与其吵闹
C.待其冷静下来
D.耐心、忍耐

单项选择题对于补偿性客户抱怨，受理服务要点不正确的是（）

A.针对客户问题实事求是
B.承诺给予适当补偿
C.按规定作出处理
D.要以理服人公平对待

单项选择题对客户服务人员进行培训前需要做好以下准备：制定培训目标、（）、选择培训师、制订培训计划、选定培训地点。

A.明确培训标准
B.制定培训制度
C.确立培训内容
D.选择考试卷

单项选择题对客户服务人员基本管理工作计划的主要业务要素包括：（）、计划对象、计划服务成本、计划内容描述、计划目的的描述。

A.工作类别
B.时间段
C.任务区分
D.责任部门

单项选择题对客户服务人员的综合管理主要包括客户服务人员的基本管理、对客户服务人员的（）、激励、压力管理及授权。

A.档案管理
B.业绩考核
C.监督管理
D.日常管理