对于客户，针对某一特定需求可以表现在以下三个方面：客户表达的外在需求、客户必需的实际需求、（）

单项选择题对于吵闹型客户抱怨，受理服务要点不正确的是（）

A.表示理解和同情
B.不能与其吵闹
C.待其冷静下来
D.耐心、忍耐

单项选择题对于补偿性客户抱怨，受理服务要点不正确的是（）

A.针对客户问题实事求是
B.承诺给予适当补偿
C.按规定作出处理
D.要以理服人公平对待

单项选择题对客户服务人员进行培训前需要做好以下准备：制定培训目标、（）、选择培训师、制订培训计划、选定培训地点。

A.明确培训标准
B.制定培训制度
C.确立培训内容
D.选择考试卷

单项选择题对客户服务人员基本管理工作计划的主要业务要素包括：（）、计划对象、计划服务成本、计划内容描述、计划目的的描述。

A.工作类别
B.时间段
C.任务区分
D.责任部门

单项选择题对客户服务人员的综合管理主要包括客户服务人员的基本管理、对客户服务人员的（）、激励、压力管理及授权。

A.档案管理
B.业绩考核
C.监督管理
D.日常管理