A.上升B.下降C.不变D.上下波动当业务量一定的情况下，当服务水平升高时，员工利用率（）。……

单项选择题服务水平的计算公式为（）。

A.X秒人工接听量/X秒人工呼入量*100%
B.X秒人工接听量/人工呼入量*100%
C.人工接听量/人工呼入量*100%
D.人工接听量/X秒人工呼入量*100%

单项选择题员工利用率的计算公式为（）。

A.（通话时长+小休时长）/登录时长*100%
B.（振铃时长+话后处理时长）/通话时长*100%
C.（排队时长+振铃时长）/登录时长*100%
D.（通话时长+话后处理时长）/登录时长*100%

单项选择题平均通话时长的计算公式为（）。

A.总通话时长/总人工呼入量
B.总通话时长/总人工接听量
C.总登录时长/总人工接听量
D.总登录时长/总人工呼入量

单项选择题针对高端目标客户，服务水平目标为（）。

A.100/0
B.85/20
C.95/20
D.90/15
E.80/20

单项选择题关键绩效指标的特点有（）

A.阳光照亮
B.指标关联
C.考核实用
D.目标设定即SERVICE原则

单项选择题以下（）不是耳朵的保健方法

A.按摩后脑勺
B.按摩听闻穴
C.手心搓脚心
D.按摩劳宫穴

单项选择题诚信是服务的核心，（）是建立长期信任关系的前提。

A.信守服务承诺
B.以客户为中心
C.为人诚实守信
D.营造和谐氛围

单项选择题客户是评判客服中心优秀与否的最佳评委，（）是最好的评测体系。

A.客户满意度
B.客户体验
C.质检系统
D.服务过程

单项选择题日志创作法中，对方法的有效性进行评分，选出有效性在（）分以上的

A.5
B.6
C.8
D.10

单项选择题美国一项关于人工客服代表的调查显示，在客服代表最关心的三个问题中，排在第一位的是：（）

A.沟通技巧
B.如何进行压力管理
C.职业困惑
D.工资薪酬

单项选择题一般持续运动后（）周内，身体状况和心理状态才会开始出现显著的变化

A.2～4周
B.4～6周
C.6～8周
D.8～10周

单项选择题罗森塔尔效应是（）的一种表现。

A.情绪ABC法
B.合理情绪法
C.心理暗示法
D.日志创作法

判断题电话呼入交易处理主要是指客服代表根据客户的需求在线进行交易操作。

判断题客户服务并不是强调怎么做，而是只有发自内心地为客户服务，让客户满意，才是真正的客户服务。

判断题网上银行的主要功能包括储蓄、对公、信用卡等传统银行业务功能、网上银行服务、银行留言、银行通知