A.在客户说话时要想着怎样回应客户B.将精力集中在其中的一、两个要点上，而不要试图明白客户的全部信息C.提出问……

单项选择题艾森·格雷尔知道内部客户谭蜜·艾斯比尔经常摄出无法满足的要求。当审视谭蜜需要帮助的列有十个项目的清单时，他注意到，即使其中的九项都可以不太困难地加以解决，但第六项还是比较难以解块的。“毫无疑问，这不是又来了。”艾森抱怨道。“她总是要求不可能办到的事。”从下面的答案选项中，选出每一客户服务代表产生的认知误差的类型。（）

A.投射
B.因袭分类
C.基本归因误差
D.选择性认知

单项选择题凯蒂亚·曼则迪瞥了一眼桌子上的电话讯息记录，注意到电话区号为212，便叹了一口气，自言自语道，“哎，纽约佬，我最好为应付另一个粗鲁的客户做好准备。”从下面的答案选项中，选出每一客户服务代表产生的认知误差的类型。（）

A.投射
B.因袭分类
C.基本归因误差
D.选择性认知

单项选择题在电子邮件的设计中，（）的特征是一个使你能在每一条新的电于邮件讯息的末尾，自动包含你礼貌性结束语的选择。

A.构思
B.自动问候
C.形式段落
D.自动签名

单项选择题语音信箱是一种提供个人问候的电脑化回答服务，并允许一个人给月一个人留下录音讯息。为了更有效率，个人语音信箱问候应包括以下信息（）A·你是否在办公室；如果不在，何时回来B·你是否会检查讯息和回复电话

A.A和B
B.只有A
C.只有B
D.A和B都不正确

单项选择题最近，当陈红把一个电话转接给一个同事时，她一直占用电话线直到同事接听，然后她通知同事说，“我在转接来自高翔先生的电话，他想知道他的贷款是否被批准”往这种情况下，陈红女士使用的电话转接属于（）

单项选择题为同事记录电话讯息的内容一般应包括（）A、来电的日期和时间B、何时应回电话C、记录此电话讯息的人的姓名

A.A/B/C
B.只有A和C
C.只有B和C
D.只有A

单项选择题章丽在为同事陈刚接听电话。陈刚先生正在休年假，一周内不会回来。在为陈刚先生接听电话时，章丽女士恰当地告诉来电者的是（）A、陈刚先生不在办公室的原因B、陈刚先生何时会回来C、其他人谁能解决来电者的请求

A.A╱B和C
B.有A和B
C.只有B

单项选择题小张是金申保险公司的一名客户服务提供者。以下的引用句是一些他在回答呼入电话时可能会用的问候语的例子。请选出小张回答呼入电话时最恰当的用语。（）

A.金申保险，我是小张。
B.金申保险公司欢迎您
C.小张，我能帮您吗？
D.金申保险公司欢迎您。这里是小张。我能帮您吗？

单项选择题金融顾问罗莉在向一位客户解释从退休计划中提前支取款项所造成的税收影响。为了确保能够提供完全、准确的信息，罗莉女士根据公司法律部准备好得书面对话逐字逐句得讲。这种情况下，她使用的文件是（）

A.样板
B.谈话要点
C.脚本
D.重要摘要

单项选择题唐涛和朱亦飞正在参加客户服务提供者的文化培训班，一开始上课，培训教师让学生列出在跨文化客户互动中如何进行沟通过程的方式，两人的回答如下：唐涛先生：和外国人打交道时，我说话声音比平时大，让他们能理解我说的话，通过问一些诸如“您明白吗？”之类的问题来检查客户是否理解我的讲话。朱亦飞先生：当和一些对我的语言不很熟悉的客户打交道时，我说话较慢，使用简单的词语和句子结构，有时我请客户重复或拼读我不易理解的词。关于两人是否有效的遵守了跨文化沟通的指导原则，这些信息表示（）

A.两人都恰当遵守了与具有其它文化背景的客户进行有效沟通的指导原则
B.只有唐涛先生恰当地遵守了与具有其它文化背景的客户进行有效沟通的指导原则
C.只有朱亦飞先生恰当地遵守了与具有其它文化背景的客户进行有效沟通的指导原则
D.两人都没有恰当地遵守与具有其它文化背景的客户进行有效沟通的指导原则

单项选择题在北美，在相互沟通时人们之间保持的距离为四种：亲密距离、个人距离、社会距离、公众距离。一般而言提供面对面客户服务最恰当的距离是（）

A.亲密距离和个人距离
B.个人距离和社会距离
C.个人距离和公众距离
D.社会距离和公众距离

单项选择题沟通中关于人们使用空间方式的研究被称为（），关于人们使用时间方式的研究称为（）

单项选择题下段文字描述了Bedford金融企业两个经理琼·霍尔利保罗·圣托罗之间的对话，注意两人的使期手势的情形。引号部分强调了两人的手势。会计部门经理霍尔女士在和信息系统部门经理圣托罗先生讨论会计部门开发的一种新的内部报告表格。霍尔女士需要信息系统部门编制该公司的计算机程序以生成这种新表格。霍尔女士说话时，“手在空中打着手势并多次在她向圣托罗先生展示的报告表格的打印件上指点，霍尔女士说话时圣托罗先生保持沉默，偶尔点头以示他理解她的要求，最后，他举起一只手表示她停止一下。”从下列选项中·选出能够正确表述两人使用手势方式的回答。霍尔女士（）圣托罗先生（）

A.调节动作；调整动作
B.调整动作；解说动作
C.解说动作；调整动作
D.解说动作；调节动作

单项选择题沟通的一个重要部分是发音，发音被定义为一种方式，在这种方式中人们（）

单项选择题高调的声音通常与下列情况有关，但不包括（）

A.年轻
B.热情
C.缺乏控制
D.权威