A．移情性B．保证性C．适应性D．可靠性企业和服务人员能设身处地为顾客着想，努力满足顾客的要求，这是服务质量的……

单项选择题由于服务是无形的，（）是对服务水平和服务质量的可见性展示。

A．服务本身
B．价格
C．分销商
D．促销

单项选择题蓝图技巧也称为服务过程分析，主要是借助（）分析服务传递过程的各个方面。

A．服务作业流程图
B．服务公约
C．计算机
D．网络图

单项选择题将产品、服务和市场营销过程同竞争对手尤其是最具有优势的竞争对手进行对比，在比较、检验和学习的过程中逐步提高自身的服务质量，这被叫做（）。

A．全面质量管理
B．蓝图技巧
C．质量体系
D．标准跟进

单项选择题服务的（）特征表明，顾客只有而且必须加入到服务的生产过程中，才能享受到服务。

A．无形性
B．异质性
C．同步性
D．易逝性

单项选择题同是教授的两位教师，在同一学期均讲授数学课，但两个班的学生反应却大相径庭，这是由于服务的（）特点引起的。

A．无形性
B．同等性
C．异质性
D．易逝性

单项选择题服务是一种无形产品，它向顾客提供的是产品的（），并不涉及所有权的转移。

A．管理权
B．保护权
C．所有权
D．使用扛

单项选择题服务是一方向另一方提供的基本上是（），并且不导致任何所有权的产生。

A.有形产品
B.无形的任何活动或利益
C.物质产品
D.实体产品

单项选择题研究如何制定有效的服务（），是从事服务业者的竞争取胜之道。

A．办法
B．措施
C．营销策略
D．公约

单项选择题随着人类走向知识经济时代，服务业在飘）P中所占的比重将会（）。

A．持续上升
B．不断下降
C．维持不变
D．变动甚微

问答题试述服务定价的特点及主要定价方法？

问答题企业如何化解顾客对质量的顾虑？

问答题你认为，有形展示能实现无形服务的有形化吗？

问答题如何理解服务质量的内涵？

问答题服务特征的无形性对制定营销方案有何影响？

问答题服务促销的具体目标是什么？