A.告诉对方他所找的人正在接电话，并主动询问对方是留言还是等待B.对方需要留言时，记录对方的留言、单位、姓名和……

单项选择题（）是指利用营业网点不同功能分区和服务设备，针对各种类型客户的不同业务进行服务。

A.渠道差异化服务
B.服务质量差异化服务
C.产品差异化服务
D.人员差异化服务

单项选择题（）是网点团队合作的枢纽，是差异化服务的具体执行人

A.大堂经理
B.网点主任
C.客户经理
D.综合柜员

单项选择题在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是（）

A.让客户能尽快冷静
B.稳定投诉处理人员的情绪
C.客户有受重视的感觉
D.以上三者都是

单项选择题换位思考的能力，也就是（），是为客户提供优质服务的必要条件之一。

A.同情心
B.同理心
C.有形度
D.信任度

单项选择题营业大厅应重点摆放我*行宣传产品，我*行的产品和服务宣传品应占网点宣传品总数的（）

A.2/3以上
B.1/3以上
C.1/2以上
D.1/4以上

单项选择题站立迎接客户时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然下垂，脚跟并拢，脚尖略微张开。双手不得（）。

A.抱在胸前
B.叉腰
C.插在口袋
D.以上都是

单项选择题需要客户配合时，应在语言前加个（）字

A.你
B.请
C.您
D.哎

单项选择题没满足客户要求时，应在语言前加个（）字。

A.办不了
B.没办法
C.对不起
D.不符合我*行规定

单项选择题用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲（）。

A.双语
B.普通话
C.英语
D.方言

单项选择题关于工号牌的佩带，以下正确的是（）。

A.男士工号牌佩戴在工装上装口袋边缘中间，并保持端正
B.女士工号牌佩戴在左胸前，工牌上沿与第二粒纽扣平行
C.工号牌一律佩带在右胸
D.工号牌可以佩带在工装上装第三粒纽扣位置

单项选择题下列各项不属于“银行窗口服务的特点”的一项是：（）

A.时间短，要求高
B.易满足，易被投诉
C.方便，快捷
D.不是焦点服务

单项选择题现代银行员工职业化要求的基础是：（）

A.专业力和亲和力的融合
B.亲和力和领导力的融合
C.决断力和公信力的融合
D.专业力和领导力的融合

单项选择题服务人员在面对客户的时候，要找到一种“善解人意、无微不至”感觉，这种感觉就是（）

A.促销意识
B.服务意识
C.职业意识
D.敬业意识

单项选择题优质服务的核心是（）

A.市场服务
B.宣传服务
C.用心服务
D.环境服务

单项选择题“三声”服务不包括哪以下哪一项（）

A.来有迎声
B.问有答声
C.走有送声
D.说话小声