A.工作率B.培训考核C.技能与知识D.创新能力在知识能力方面的考核指标有（）……

多项选择题绩效考核的目标包括（）。

A.确保客服中心业务健康、稳定、持续地发展
B.充分发掘员工的潜力、调动员工的积极性、合理评估并持续提升员工绩效表现
C.营造公平、公正、公开的竞争机制，完善良性循环的激励机制
D.发挥整体合力和弘扬团队协作精神

多项选择题绩效考核是（）的关键手段。

A.激励团队
B.提高服务水平
C.提高效益
D.培养绩优员工

单项选择题为推动银行业客服中心规范化、标准化建设，提升行业整体服务水平，中国银行业协会于2011年10月搭建（）

A.银行业客服中心数据分享平台
B.银行业客服中心数据共享平台
C.银行业客服中心数据专享平台
D.银行业客服中心数据优享平台

单项选择题为推动银行业客服中心规范化、标准化建设，提升行业整体服务水平，中国银行业协会于（）搭建银行业客服中心数据共享平台。

A.2010年10月
B.2010年11月
C.2011年10月
D.2011年11月

判断题组织学习与创新能力、运营持续改进能力也都可以找到相应的KPI指标。

判断题除了KPI指标、参考指标，客户服务中心还应该关注：组织学习能力、运营持续改进能力等。

多项选择题提升一次问题解决率应给予客服代表必要的培训和业务工具包括（）

A.明确的绩效指标
B.应用技术
C.业务考核
D.培训与辅导
E.工作流程优化

判断题注销挽留率=挽留成功的客户数 需挽留的客户数*100%

多项选择题话后IVR客户满意度满意的电话数包括（）

A.非常满意
B.十分满意
C.比较满意
D.基本满意
E.满意

单项选择题员工流失率应如何计算（）。

A.员工流失率=离职人数/员工总数*100%
B.员工流失率=离职人数/（期初员工总数+期末员工总数）*100%
C.员工流失率=离职人数/【（期初员工总数+期末员工总数）/2】*100%
D.员工流失率=离职人数/【（期初员工总数+期末员工总数）*2】*100%

单项选择题报警的服务水平目标一般为多少？（）

A.100/0
B.0/100
C.90/20
D.90/10

判断题服务水平是客户满意度的重要影响因素，因此服务水平越高越好，不能放弃每一个来电

多项选择题营销类客服中心的服务水平目标一般为营销类客服中心的服务水平目标一般为多少通每多少秒？（）

A.85/15
B.90/15
C.80/20
D.90/20

多项选择题合适的服务水平目标，需平衡（）之间的关系。

A.客户满意度
B.运营效率
C.客服员工
D.客户

判断题目前银行业主要采用20秒服务标准衡量服务水平