服务水平是客户满意度的重要影响因素，因此服务水平越高越好，不能放弃每一个来电

多项选择题营销类客服中心的服务水平目标一般为营销类客服中心的服务水平目标一般为多少通每多少秒？（）

A.85/15
B.90/15
C.80/20
D.90/20

多项选择题合适的服务水平目标，需平衡（）之间的关系。

A.客户满意度
B.运营效率
C.客服员工
D.客户

判断题目前银行业主要采用20秒服务标准衡量服务水平

单项选择题服务水平用于衡量在规定时间内接通电话的比例，目前银行主要采用（）秒服务标准？

A.10
B.20
C.25
D.30

单项选择题传达中心绩效的要求和目标，给员工以清晰的目标指引，这是（）的作用。

A.运营管理
B.客服班组长
C.关键绩效指标管理
D.绩效指标管理

多项选择题客服中心的KPI指标的相关性来自于（）

A.社会发展的趋势
B.客户的期望
C.企业的目标
D.员工的需求

单项选择题在绩效考核中目标设定原则以称为SMART原则，其中M是指（）

A.绩效指标应是具体的
B.绩效指标应可量化、可衡量
C.绩效指标是可以实现的
D.绩效指标是切合实际的

多项选择题客户服务中心绩效衡量体系包括（）

A.愿景/战略建立
B.目标设置
C.实施
D.反馈
E.评估

多项选择题绩效指标考核具有的特点和原则包括？（）

A.关键性
B.指标关联
C.SMART原则
D.“行为+过程”评估原则。

单项选择题通过对数据库中客户信息进行分析，对客户购买某一特定产品或服务的可能性进行预测，从而较为准确地匹配，并自动推送关联的营销信息。这是（）

A.大数据分析营销
B.联动营销
C.数据库营销
D.精准外呼营销

单项选择题客服代表在满足客户的显性需求、确保客户满意度的前提下，推荐合适的产品，满足客户的潜在需求。请问这是哪种类型的营销（）

A.精准外呼营销
B.呼入交叉营销
C.联动营销
D.数据库营销

判断题在持续服务客户，请求客户推荐新客户时应直接陈述目的，不要遮遮掩掩给客户留下不好的印象。

单项选择题营销实践证明，稳定一个客户所花费用是开发一个新客户的十分之前，所以持续服务客户是非常重要的，客服代表可以（），与客户保持适度的关系。

A.每天一个短信或电话
B.每天一个短信或每两天一个电话
C.每周一个短信或每两周一个电话
D.每月一个短信或每两月一个电话

多项选择题在持续服务客户，请求客户推荐新客户时，客服代表应注意以下哪些方面。（）

A.自我介绍
B.询问对方是否有时间
C.陈述目的
D.向对方说明目标客户特征
E.请求对方给予回应
F.拒绝的处理
G.跟进和感谢

多项选择题营销技巧中持续服务客户可以采取的跟进方式有。（）

A.邮件
B.短信
C.电话
D.微信