为推动银行业客服中心规范化、标准化建设，提升行业整体服务水平，中国银行业协会于（）搭建银行业客服中心数据共享平台。

多项选择题提升一次问题解决率应给予客服代表必要的培训和业务工具包括（）

A.明确的绩效指标
B.应用技术
C.业务考核
D.培训与辅导
E.工作流程优化

多项选择题话后IVR客户满意度满意的电话数包括（）

A.非常满意
B.十分满意
C.比较满意
D.基本满意
E.满意

单项选择题员工流失率应如何计算（）。

A.员工流失率=离职人数/员工总数*100%
B.员工流失率=离职人数/（期初员工总数+期末员工总数）*100%
C.员工流失率=离职人数/【（期初员工总数+期末员工总数）/2】*100%
D.员工流失率=离职人数/【（期初员工总数+期末员工总数）*2】*100%

单项选择题报警的服务水平目标一般为多少？（）

A.100/0
B.0/100
C.90/20
D.90/10

多项选择题营销类客服中心的服务水平目标一般为营销类客服中心的服务水平目标一般为多少通每多少秒？（）

A.85/15
B.90/15
C.80/20
D.90/20

多项选择题合适的服务水平目标，需平衡（）之间的关系。

A.客户满意度
B.运营效率
C.客服员工
D.客户

单项选择题服务水平用于衡量在规定时间内接通电话的比例，目前银行主要采用（）秒服务标准？

A.10
B.20
C.25
D.30

单项选择题传达中心绩效的要求和目标，给员工以清晰的目标指引，这是（）的作用。

A.运营管理
B.客服班组长
C.关键绩效指标管理
D.绩效指标管理

多项选择题客服中心的KPI指标的相关性来自于（）

A.社会发展的趋势
B.客户的期望
C.企业的目标
D.员工的需求

单项选择题在绩效考核中目标设定原则以称为SMART原则，其中M是指（）

A.绩效指标应是具体的
B.绩效指标应可量化、可衡量
C.绩效指标是可以实现的
D.绩效指标是切合实际的